OCBC setzt neue Maßstäbe für Kundenkonten

DAS PROBLEM

OCBC mit Sitz in Singapur und 500 Niederlassungen weltweit wurde von Bloomberg als eine der stärksten Banken weltweit eingestuft. OCBC hatte erkannt, dass sie ihre erste Interaktion mit Neukunden – die Eröffnung eines neuen Kontos – verbessern musste, da die hierzu bislang erforderlichen 150 Einzelschritte kein positives Kundenerlebnis vermittelten. Mit dem gezielten Aufbau erfolgreicher Kundenbeziehungen im Visier setzte die Bank daher alles daran, das Kundenerlebnis bei der Kontoeröffnung zu verbessern.

DIE LÖSUNG

Mit Unterstützung von Pega führte OCBC eine neue Lösung ein – das sogenannte Relationship Opening Made Easy (ROME) –, die ihren Kontoeröffnungsprozess grundlegend erneuerte. Die 150 Einzelschritte wurden integriert und automatisiert, sodass Neukunden die Kontoeröffnung bei OCBC jetzt als nahtlosen Prozess erleben und die Mitarbeiter sich ohne Formulare ganz auf den Kunden konzentrieren können. Der Erfolgsschlüssel für das Projekt ist die unübertroffene Flexibilität und Reaktionsfähigkeit von Pega, dank derer OCBC die einzelnen Prozessschritte zügig erstellen und testen konnte. OCBC bietet ab sofort ein Höchstmaß an Transparenz bei der Kontoeröffnung, da Mitarbeiter und Kunden zusammenkommen, einen Bildschirm teilen und persönlich interagieren können.

Bislang bediente der Berater den Kunden einseitig von seinem Computer aus. Jetzt (mit PEGA) haben beide denselben Bildschirm vor sich.

Dennis Tan, Head of Branch & Premier Banking

DAS ERGEBNIS

  • 40 % höhere Kundenzufriedenheit als bei anderen Banken
  • Deutlich höhere Werte beim Net Promoter Score
  • Anzahl der beim Eröffnen eines neuen Kontos verkauften Produkte um mehr als 10 % gestiegen
  • Aktivierung von Zusatzfunktionen um 50 % gestiegen