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L’expérience client, redéfinie

« Donner la priorité au client ». Combien de fois avez-vous entendu cette phrase ? Peut-être trône-t-elle même sur le mur de votre bureau. Peu importe les efforts que vous y consacrez, vous n’attendrez pas votre objectif si vous ne disposez pas de technologies à la hauteur.

L’expérience client, redéfinie

Aujourd’hui, chaque interaction est une opportunité de réussir ou d’échouer.

« Donner la priorité au client ». Combien de fois avez-vous entendu cette phrase ? Peut-être trône-t-elle même sur le mur de votre bureau. Peu importe les efforts que vous y consacrez, vous n’attendrez pas votre objectif si vous ne disposez pas de technologies à la hauteur.

Nous sommes en train de créer un environnement dans lequel nous connaissons chacun de nos clients et nous souhaitons exploiter ces informations pour comprendre réellement leurs priorités, pour rester à leur côté lorsqu’ils en ont le plus besoin.

Jessica Cuthbertson Responsable de la science des données et du décisionnel client RBS

Une réponse en temps réel à des besoins réels

Imaginez que vous ayez un sixième sens vous laissant deviner les besoins individuels de vos clients, au moment le plus opportun. Vous sauriez ce qu’ils désirent. Et vous le mettriez à leur disposition au moment où ils le veulent, et même avant !

Les entreprises qui en ont conscience n’attendent pas les bras croisés que des clients fidèles viennent à elles. Elles savent qu’il est impossible de planifier les interactions les plus importantes, qu’il leur faut saisir l’occasion, puis agir.

Pour identifier ces occasions en temps réel, vous aurez besoin d’une capacité renforcée à analyser des quantités considérables de données client, à repérer des modèles et à déceler les meilleures opportunités d’interaction.

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Contexte marketing en temps réel (en anglais)

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Le contexte, un avantage à exploiter

Garder en permanence le contexte à l’esprit. C’est évident ! Vraiment ?

Le contexte ne se limite pas au dernier clic effectué par votre client ou aux produits qui pourraient répondre à ses besoins. Voyez-le plutôt comme une nouvelle forme de bienveillance. Pour comprendre les besoins d’un client, vous devez tenir compte de ce qui l’entoure, digitalement ou physiquement. Le contexte peut tour à tour être émotionnel, motivationnel, situationnel, comportemental et environnemental : il évolue en permanence.

Apprenez à comprendre l’ensemble du contexte d’un client, et vous serez en mesure d’interagir avec lui de manière plus approfondie. C’est un peu comme passer d’un écran de télévision à un écran de cinéma.

Où allez-vous donc trouver ces informations ? Pas dans votre base de données. Vous aurez besoin d’outils tels que la plate-forme décisionnelle clients de Pega qui vous donne les moyens d’analyser le contexte en temps réel dans toute sa richesse, puis d’adapter votre stratégie en conséquence.

L’IA, pour travailler plus intelligemment

La mobilisation des clients est le fruit d’une succession de choix. Est-ce le bon moment pour conclure une vente incitative ? Une vente croisée ? Pour fidéliser votre client ? Ou simplement pour lui dire « merci » ?

Dans le monde connecté d’aujourd’hui, les répercussions d’un mauvais choix peuvent rapidement prendre de l’ampleur. Un appel mal géré peut vous hanter très longtemps.

Si vous souhaitez prendre des décisions plus intelligentes, pensez au-delà de vos outils décisionnels habituels, qui sont souvent isolés au sein de vos silos de canaux et ne sont pas en mesure de s’adapter au client.

À l’inverse, vous avez besoin d’une « source » digitale d’intelligence artificielle unique. Une source qui s’appuie sur des analyses en temps réel, seconde après seconde, qui vous recommande la Next-Best-Action (action la plus adaptée), qui unifie l’ensemble de vos canaux et qui apprend automatiquement au fil du temps.

Tendances émergentes

Upgrade every customer interaction with real-time AI

Interactions client améliorées grâce à l’intelligence artificielle en temps réel.

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Outils d’analyse Next-Best-Action (action la plus adaptée)

Lorsque les clients suivent leur propre route, vous vous devez d’être agile et réactif.

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Une expérience fluide pour vos clients

Imaginons que vous puissiez pressentir les besoins de vos clients, que vous compreniez leur contexte et que vous connaissiez même la meilleure action à entreprendre. Malheureusement, il se pourrait qu’ils optent tout de même pour l’un de vos concurrents. Pourquoi ? Parce que vous n’auriez pas agi au bon moment, ou au bon endroit.

Pour conquérir des clients d’aujourd’hui, se contenter d’identifier l’action la plus adaptée ne suffit pas. Vous devez être en mesure de répondre à leurs attentes, immédiatement, sur tous les canaux, ou plutôt sur n’importe quel canal. E-mails. Réseaux sociaux. Téléphone. Dialogue en direct. Voire tous ces canaux en même temps.

Le marketing n’est que le point de départ. Il se peut que vos clients soient disposés à échanger avec votre service commercial. Ou qu’ils aient une question pour votre service client. Ou encore un besoin opérationnel. Quoi qu’il en soit, vous devez être prêt.

Chacune de vos interactions doit paraître fluide et donner la priorité à vos clients, et non à votre entreprise. La mise en place de véritables interactions passe par là.

Études de cas client

« Des attentes dépassées »

« Nous avons entrepris de créer une solution intégrée adaptée aux besoins de nos clients, qui dépasse leurs attentes. »

Jim Bush,  Vice-président exécutif du service mondial d’American Express

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« Une expérience client cohérente »

« La centralisation des outils décisionnels aidant, il est facile pour PNC de dispenser une expérience client cohérente sur l’ensemble des canaux. »

John DeMarchis, Vice-président senior responsable de la gestion clients, PNC Financial Services Group

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« Taux d’acceptation doublé »

« Pega possède les atouts dont nous avions besoin pour offrir la prise en charge la plus adaptée à chaque client, au moment opportun. Avec cette solution, nous pouvons mettre en place une approche très différente de l’assistance client classique dans le secteur des télécommunications. Nous avons plus que doublé le taux d’acceptation de nos offres de fidélisation. C’est énorme. »

Marcelo Claure, PDG, Sprint

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