Vodafone

Étude de cas

Vodafone : vers un engagement clients permanent

  • Amélioration à hauteur de 300% de l'acceptation des offres
  • Augmentation de 1 £ du revenu moyen par client, par mois
  • Plus de 100 millions de livres de bénéfice supplémentaire par an
« Oublions le canal. Le canal n'est pas pertinent. Nous sommes disponibles sur n'importe quel canal souhaité par le client... Nous proposons des communications authentiques, pertinentes et individuelles, et prenons des décisions basées sur les événements survenus la seconde d'avant. »

Le défi

Aujourd'hui plus que jamais, les clients de Vodafone suivent un parcours non linéaire, multicanal et de plus en plus digital lorsqu'il s'agit de décisions d'achat.

Cependant, les anciennes technologies limitaient la capacité de Vodafone à combiner le marketing entrant et sortant ou à proposer un engagement individuel. L'entreprise avait ainsi du mal à satisfaire ses clients.

Vodafone était cloisonné au niveau de ses canaux marketing et utilisait la segmentation basée sur l'audience avec un contexte limité. L'entreprise souhaitait établir un modèle d'« engagement permanent », offrant du contenu ultra-personnalisé et pertinent lors de chaque interaction, et ce sur tous les canaux et en temps réel.

Notre solution

Grâce à la solution Pega Marketing et à la plateforme décisionnelle clients Pega, Vodafone est parvenu à intégrer ses canaux entrants et sortants, notamment les centres d'appels, les points de vente, le Web et l'application mobile, le SRVI, et plus récemment son programme de gestion des campagnes.

Vodafone utilise les solutions Pega pour surveiller les événements clients en temps réel, déterminer ceux qui nécessitent une action et personnaliser et fournir des réponses en conséquence – dans l'objectif ultime de garantir à ses clients des expériences optimales.

Les résultats

Vodafone a vu ses performances s'accroître lorsque l'entreprise est devenue un client Pega :

  • Augmentation de 25 % du taux de réponse aux campagnes
  • Augmentation de 5 % du taux de rétention des clients
  • Augmentation de 20 % du score de recommandation net
  • Augmentation de 40 % du chiffre d'affaires

Ressources associées

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Pega Marketing

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Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Marketing
  • Challenge: Cross-Selling/Up-Selling
  • Challenge: Customer Retention