Étude de cas

UnitedHealth Group : bénéfices nets considérables et satisfaction optimisée

« J’ai pris part à plusieurs déploiements technologiques, et ce même au sein du groupe United, et je n’ai jamais connu une réussite aussi élevée. »

Le défi

UnitedHealthcare Medicare & Retirement fournit des services et des prestations de santé à près de 10 millions de personnes. Obligations en matière de conformité et attentes croissantes de ses téléconseillers en faveur d’un accès simplifié aux informations de leurs clients : la conception rapide d’une nouvelle solution dédiée à ses centres de contact était indispensable.

Notre solution

UnitedHealthcare a sélectionné la technologie de gestion des processus métier de Pega pour réutiliser et renouveler les systèmes existants au sein de ses centres de contact. La première étape du projet a inclus la mise en place d’une plateforme de saisie commune, d’une plateforme de gestion des problèmes de bout en bout et d’améliorations au niveau de ses systèmes back-office pour les postes agent existants, dans le but d’offrir une meilleure expérience client. Cette première phase a été complètement déployée auprès de 5 000 téléconseillers en moins de 10 mois.

Les résultats

Clients et téléconseillers apprécient cette nouvelle plateforme, qui offre par ailleurs les avantages suivants :

  • Réduction des défauts de conformité
  • Diminution des coûts
  • Responsabilisation des téléconseillers
  • Priorité donnée au client
  • Adoption rapide par les téléconseillers
  • Réduction de 75 % des coûts de formation
  • Adaptation rapide à l’évolution du marché

Ressources associées

  • Découvrez comment UnitedHealthcare Global gère ses opérations grâce à la solution Dynamic Case Management de Pega.

  • Alere : 96 % de satisfaits sur 4 millions d’adhérents.

  • Pega Customer Service pour le secteur de la santé offre une plateforme unifiée pour personnaliser les échanges avec les clients et automatiser les processus.

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Tags

  • Industry: Healthcare
  • Product Area: Platform
  • Challenge: Legacy System Innovation
  • Challenge: Sales Effectiveness