Étude de cas

Transavia offre à ses clients des expériences inoubliables grâce à la solution Pega CRM

« Avec la plateforme d'interaction, c'est le concept de back office dans son ensemble qui devient obsolète. Notre personnel se compose désormais d'employés front office suivant un même objectif, ce qui améliore le ressenti des clients et leur garantit une expérience exceptionnelle, en toutes circonstances. »

Le défi

La compagnie aérienne néerlandaise jouit d'une réputation d'entreprise conviviale depuis plus de 50 ans. Pour maintenir son positionnement concurrentiel, Transavia ne pouvait plus se contenter de fournir des services low cost. La compagnie aérienne devait également proposer une expérience client de bout en bout pour se démarquer des principaux concurrents internationaux. Pour atteindre cet objectif stratégique, Transavia devait s'équiper d'une plateforme d'interaction intelligente éliminant les silos organisationnels et permettant aux employés de prendre des décisions avisées sur la base de données pertinentes, au niveau de chaque point de contact.

Notre solution

Transavia a ainsi créé la plateforme d'interaction Transavia (TIP, Transavia Interaction Platform) à l'aide de la solution Pega CRM. Armé de données pertinentes, le personnel de Transavia est désormais en mesure de proposer des offres commerciales et des services appropriés tout au long du parcours des clients. À cet effet, la plateforme TIP fournit une vue à 360 du passager à laquelle le personnel se réfère pour identifier les besoins individuels, avant et après le vol. Forte de cette plateforme, la compagnie Transavia garantit une expérience sur mesure à ses passagers et se démarque de ses concurrents.

Les résultats

  • Unique source de référence de données relatives aux passagers, aux vols et aux employés
  • Expérience uniforme et contextuelle pour chaque passager
  • Possibilité de travailler en front office pour les employés
  • Élimination des fonctions de back office

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Tags

  • Industry: Transportation
  • Product Area: Marketing
  • Product Area: Customer Service
  • Product Area: Sales Automation
  • Challenge: Customer Engagement
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Customer Retention
  • Challenge: Customer Loyalty