Étude de cas

Telstra : Vers la transformation des transferts de service client

« Désormais, nous pouvons tout voir à tout moment et en temps réel. Ainsi, les recommandations de nos clients se sont améliorées de 180 %. »

Le défi

Telstra, fournisseur de services de communications leader en Australie, ne parvenait pas à identifier le changement d’opérateur d’un client au sein de son cycle de vie, sans qu’un lourd processus manuel soit nécessaire. La plupart des demandes de changement d’opérateur nécessitaient de multiples ordres internes, dont certains donnaient lieu à des erreurs qui obligeaient à reprendre le processus de zéro. Le changement était retardé et les clients furieux.

Notre solution

Les recommandations client de Telstra se sont améliorées considérablement depuis que Pega gère les échanges du service client de bout en bout grâce au case management.

Les résultats

  • Mise en œuvre effectuée en 90 jours
  • Réduction des mentions de courtoisie de 38 %
  • Réduction de plus de 30 % des plaintes
  • Amélioration des recommandations client de 180 %

Ressources associées

  • Découvrez la plate-forme Pega Customer Engagement, le moyen rapide d’offrir une expérience digitale optimisée. (en anglais)

  • Découvrez comment TalkTalk a déployé la solution Pega Customer Service dédiée au secteur des communications.

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  • Une approche intégrée en cinq phases destinée aux opérateurs télécoms pour anticiper l'entrée en scène de nouveaux participants.

Pega Customer Service pour les communications

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Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence