Étude de cas

TCDRS propose une expérience omnicanal de qualité.

« Pega nous permet de donner davantage la priorité au client, que ce soit grâce à l’optimisation des opérations en libre accès pour nos clients externes ou à l’offre d’un meilleur service client par nos utilisateurs internes.»

Le défi

Le système de retraite du Texas (TCDRS, Texas County and District Retirement System) gère les pensions de retraite, d’invalidité et de réversion afin d’aider près de 700 employeurs et leurs 255 000 employés à planifier leur avenir. L’objectif du TCDRS est d’offrir des services équivalents ou de meilleure qualité que ceux d’autres institutions publiques ou privées. Pour conserver son positionnement de premier plan et assurer sa réussite, le TCDRS avait besoin d’une application de service client de nouvelle génération permettant une adaptation rapide aux évolutions des réglementations, ainsi qu’un support client omnicanal.

Notre solution

Dans le cadre de son initiative stratégique à quatre phases, le TCDRS a choisi l’application Pega Customer Service pour actualiser ses systèmes existants tout en offrant un service optimisé à ses adhérents. Grâce à Pega, le TCDRS a éliminé 5 systèmes et a réduit significativement ses coûts de maintenance. Grâce à la possibilité d’apporter des modifications aux comptes de façon autonome, 60 % des mises à jour concernant les bénéficiaires sont aujourd’hui réalisées en ligne. À présent, les employeurs peuvent en outre analyser les coûts des prestations en quelques secondes et réduire ainsi les délais d’attente de plusieurs semaines.

Les résultats

  • Analyse des coûts des prestations en temps réel (contre deux semaines auparavant)
  • Service client amélioré en externe et en interne
  • 60 % des mises à jour concernant les bénéficiaires aujourd’hui réalisées en ligne
  • Élimination de cinq systèmes coûteux

Ressources associées

  • Quelle expérience digitale offrez-vous à vos clients ? est-elle optimisée sur tous les canaux ? Pour le savoir, répondez à ce court questionnaire.
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Service client de Pega

Offrez une expérience client simple et homogène sur tous les canaux.

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Tags

  • Industry: Government
  • Product Area: Pega Customer Service
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence