Étude de cas

TalkTalk : la révolution client en marche

« En début de cycle de vie, les réclamations ont baissé de 40 % et les appels, de 15 %. C'est fantastique. Nous venons d’enregistrer le taux d’attrition le plus faible de notre histoire, ce qui témoigne réellement d’un début de mise en œuvre réussi et de l’amélioration de l’expérience que nous offrons à nos clients. »

Le défi

Prestataire de services Quadruple Play et quatrième opérateur du Royaume-Uni, TalkTalk s’efforce de se positionner comme le meilleur fournisseur du marché en termes de rapport qualité/prix. Cette ambition a donné lieu à une croissance rapide basée sur des acquisitions, des acquisitions qui ont introduit de multiples systèmes, des produits déjà en place et des plans différents au sein de son organisation. Ce contexte a accru la complexité et a influencé la capacité de TalkTalk à innover en matière de service client. En raison de ces contraintes, TalkTalk offrait des expériences variables à ses clients, soit un service client de mauvaise qualité ternissant sa réputation.

La révolution a ainsi été amorcée lorsque l’entreprise s’est rendu compte qu’elle devait mettre en place une solution lui permettant de simplifier la façon dont ses clients interagissaient avec ses équipes. Pour y parvenir, TalkTalk se devait de réduire la complexité et d’offrir un service client ininterrompu et homogène sur tous ses canaux, tout en optimisant considérablement ses coûts.

Notre solution

TalkTalk a déployé Pega Customer Service pour les communications, une solution dotée de fonctions de case management, de gestion des demandes de service et de recommandation de la Next-Best-Action (action la plus adaptée) dédiées au service client.

Pour inciter les clients à utiliser des canaux en libre-service, TalkTalk avait besoin d’améliorer sa visibilité sur ses processus, et de les rendre plus personnalisés et plus intelligents. Pega lui en donne les moyens en répliquant les décisions des meilleurs agents de TalkTalk dans le cadre de l’ensemble des interactions client et en optimisant la visibilité grâce à la mise en œuvre de processus de service client identiques au sein de ses canaux digitaux en libre-service.

Les résultats

  • 40 % de réduction des réclamations émises par les nouveaux clients
  • 15 % de réduction des appels traités en début de cycle de vie
  • Économies supplémentaires de 21 millions de livres sterling en raison d’un nombre réduit de réclamations, de délais d’appel plus courts et d’un taux d’attrition inférieur

Ressources associées

  • Découvrez la plate-forme Pega Customer Engagement, le moyen rapide d’offrir une expérience digitale optimisée. (en anglais)
  • Découvrez comment TalkTalk place Pega 7 et Pega Customer Service pour les communications au cœur de sa stratégie.
  • Assistez à la présentation de cadres du secteur des communications et des médias sur la façon dont l’utilisation d’une solution Next-Best-Action (action la plus adaptée) leur permet de mettre en place des conversations contextualisées avec leurs clients.

Service client de Pega

Offrez une expérience client simple et homogène sur tous les canaux.

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Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Pega Customer Service
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Legacy System Innovation
  • Challenge: Customer Retention
  • Topic: CRM