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Étude de cas

SunTrust Bank : 400 % d’augmentation de l’acquisition de nouveaux clients en ligne.

  • Réduction de 30 % des délais de souscription

  • Ouverture de 70 % des comptes par de nouveaux clients

  • Hausse de 50 % des activations de comptes

« Notre nouvelle solution SAC nous a permis de simplifier notre processus d’ouverture de compte et de quadrupler le nombre de nos nouveaux clients acquis en ligne. »

Le défi

La banque SunTrust souhaitait réduire sa dépendance aux sources de financement de gros en matière de capital. Elle a ainsi mis en place une initiative stratégique visant à augmenter les dépôts des particuliers. La majorité des nouvelles ouvertures de compte étaient réalisées en personne en succursale, tandis qu’Internet restait une source de développement des activités sous-utilisée, représentant seulement un faible pourcentage des nouvelles ouvertures de comptes. Pour atteindre ses objectifs métier, SunTrust avait besoin d’une solution de mise en relation agile en mesure de réduire les délais de traitement, d’augmenter les demandes d’ouverture de compte en ligne et de satisfaire aux besoins uniques d’Internet.

Notre solution

SunTrust savait que cette nouvelle infrastructure de mise en relation devait s’adapter rapidement à l’évolution de ses impératifs. Les logiciels métier traditionnels n’étaient pas en mesure d’offrir l’agilité nécessaire à sa réussite et de considérer les ouvertures de comptes comme un processus de case management. La technologie Build for Change® de Pega a donné les moyens à SunTrust de créer un nouveau système SAC (Sales Application Center, pour Centre de souscriptions commerciales). La banque a utilisé Pega pour unifier l’ensemble de son contenu afin de réduire les délais de navigation globaux, de permettre à ses clients d’enregistrer une demande d’ouverture de compte partiellement remplie et de la compléter ultérieurement, et d’offrir la possibilité à sa clientèle de commencer à remplir une demande d’ouverture de compte en ligne et de la compléter avec l’aide d’un téléconseiller.

Les résultats

Grâce à Pega, les activités de SunTrust relatives à l’ouverture en ligne d’un nouveau compte sont beaucoup plus efficaces, en offrant rentabilité et meilleure expérience client en termes de mise en relation, le tout pour un délai de mise en œuvre de huit mois seulement. Avec son initiative SAC, SunTrust a réduit ses délais de traitement des demandes d’ouverture de compte en ligne de 30 %, en émettant des demandes d’information, des vérifications d’identité et des approbations en temps réel. Le volume des nouvelles demandes d’ouverture de compte a quadruplé, avec une hausse des activations de compte de 50 %. 70 % des nouveaux comptes ont été ouverts par de tout nouveaux clients. Le système SAC offre également des fonctions automatiques de souscription et de création de compte, ainsi que de financement intégré, qui permettent à SunTrust d’émettre des rapports plus détaillés et de gérer de manière plus granulaire les exceptions dans l’objectif d’encourager l’amélioration continue de ses processus.

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Tags

  • Industry: Financial Services
  • Product Area: Pega Sales Automation
  • Challenge: Client Onboarding