Étude de cas

Oi : simplification de l'approche marketing et efficacité accrue

« La mise en œuvre de la stratégie "next-best-action" a généré des gains d'efficacité s'élevant à plusieurs centaines de millions de dollars. L'impact sur nos résultats a été considérable. »

Le défi

Occupant le réseau de télécommunications le plus vaste du Brésil, Oi fournit des services mobiles, fixes, haut débit et de télévision payants à plus de 70 millions de clients. Cependant, avec un certain nombre de systèmes CRM fragmentés, les agents devaient choisir entre 20 000 offres possibles. Un tel choix nuisait à la fidélité des clients comme au chiffre d'affaires lié à leur rétention.

Notre solution

Oi a implémenté Pega Marketing pour créer un système unifié et efficace réunissant 22 opérations, 9000 agents de centre d'appels et 1000 points de vente, assortis d'une stratégie « next-best-action » orientée IA, qui permet aux agents de proposer des offres appropriées au moment opportun.

Les résultats

  • Plus de 5 millions de transactions traitées la première année
  • Augmentation de 38 % des taux de conversion et augmentation de 12 % du revenu par abonné
  • Processus plus efficaces et économies de centaines de millions de dollars

Ressources associées

  • Découvrez la plate-forme Pega Customer Engagement, le moyen rapide d’offrir une expérience digitale optimisée. (en anglais)

  • Visionnez la vidéo pour découvrir comment Oi a considérablement augmenté son taux rétention et le revenu moyen par abonné tout en réduisant les coûts de rétention grâce à Pega Marketing.

  • Suzanne Woolley explique comment l’utilisation du contexte en temps réel améliore la engagement client sur tous les canaux chez EE.

Pega Marketing

Ne ratez aucune opportunité, avec le marketing next-best-action
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Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Marketing
  • Challenge: Customer Retention
  • Topic: Artificial Intelligence