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Étude de cas

Elisa comble les failles sur l'ensemble des canaux.

« En mettant en œuvre la solution Pega, nous comblons les lacunes au niveau de chaque interaction de façon à pouvoir dire à nos clients "Nous vous connaissons et vous comprenons" et à leur garantir une expérience fluide. »

Le défi

Elisa, leader du marché sans fil de Finlande, exploite les solutions Pega pour favoriser les approches « next-best-action » sur son canal Web depuis 2009. Au fil du temps, l'entreprise a étendu son investissement pour placer le client au cœur de sa stratégie et redorer l'image du centre d'appels, optimiser les performances des e-mails et SMS sortants et promouvoir les améliorations au niveau du taux de recommandation net. Ses systèmes de marketing entrant et sortant, gérés par différents groupes aux mandats bien spécifiques, n'ont cependant jamais pu être intégrés. Cela a généré des failles au niveau des connaissances clients et de l'approche marketing, aboutissant à une expérience client décousue.

Notre solution

La vision d'Elisa consistait à créer un environnement omnicanal dans lequel chaque interaction client serait pertinente, ponctuelle et cohérente, et où les clients pourraient migrer en toute transparence vers leur canal préféré, sans perte de contexte. L'entreprise privilégie l'analyse prédictive et applique les modèles adaptatifs en auto-apprentissage de Pega pour améliorer les interactions clients. La « base de données des interactions en temps réel » qui en résulte gère les actions sur tous les canaux, y compris les e-mails, les SMS, la vente par téléphone, le Web, le centre d'appels et les points de vente.

Les résultats

Elisa a déjà observé un impact majeur sur son activité. Par exemple :

  • Nombre d'offres présentées multiplié par 20
  • Nombre de clics sur la bannière multiplié par 150
  • Nombre de clics dans l'e-mail augmenté de 600 %
  • Augmentation de 500 % de la conversion en cas de vente par téléphone

Ressources associées

  • Découvrez la plate-forme Pega Customer Engagement, le moyen rapide d’offrir une expérience digitale optimisée. (en anglais)

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Pega Marketing

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Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Marketing
  • Challenge: Customer Retention