Case Study

CISCO augmente de 70 % sa vitesse de résolution des problèmes (en anglais).

PROBLÉMATIQUE

Le défi

KC Wu explique comment Cisco surfe avec succès sur la vague de l’évolution rapide du marché. Déjà numéro un des équipements réseau, Cisco ambitionnait de devenir le leader des solutions informatiques. Pour y parvenir, il lui fallait évoluer et innover rapidement, tout en s’adaptant à l’économie mondiale.

Les diverses régions du globe ont toutes leurs propres spécificités, que ce soit en termes de consommation et d’interaction, mais aussi de législations et de politiques. Il n’existe pas de solution unique à même de répondre à ces différents besoins. Cisco devait transformer ses anciens systèmes en un service de plus grande envergure facile à modifier et à mettre à niveau.

La solution

Selon KC Wu, le secret de la réussite réside dans l’agilité et la flexibilité. Adoptant une approche entièrement orientée service, ou « tout en tant que service », Cisco a fait appel à Pega pour mettre en place des règles métier, ainsi qu’une solution de gestion des processus métier, en plus de son infrastructure informatique existante. Pour l’heure, deux programmes ont été développés avec succès à l’aide de la technologie Pega :

  • Plate-forme informatique optimisée : gestion de l’ensemble des processus et règles dans un référentiel central
  • Chaîne d’approvisionnement mondiale dédiée aux services : adaptation rapide aux changements de stratégie métier en fonction de l’évolution des besoins des clients et de l’entreprise

Les résultats

Grâce à la technologie Pega, Cisco a gagné sur quatre tableaux : productivité, expérience, croissance et rapidité. Le moteur de règles Pega a permis à Cisco de se développer sur de nouveaux marchés en tenant compte des spécificités locales en termes de politiques, de réglementations et de préférences des consommateurs. Avec Pega, Cisco a également bénéficié des avantages suivants :

  • Intégration (et personnalisation) transparente des processus et des applications, où que les utilisateurs se trouvent et quel que soit le mode d’interaction
  • Plus grande autonomie des utilisateurs professionnels grâce à des règles centralisées dans un référentiel central
  • Optimisation de l’expérience utilisateur et, en conséquence, meilleure productivité

Cisco prévoit de mettre en place un Centre d’excellence pour assurer la cohérence et prodiguer des conseils, et étudie en outre la possibilité d’exploiter des fonctions d’analyse exploitable et prédictive en temps réel.

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KC Wu, VP chez Cisco, explique comment Cisco s’adapte à l’évolution du monde. | 42:09

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