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Étude de cas

British Gas réinvente la fidélité client

  • Philosophie de différenciation dans un secteur ultra-réglementé

  • Développement d'un programme de récompenses unique

  • Soumission d'offres exclusivement destinées aux clients British Gas par le biais d'une solution entièrement digitale

« C'est Pega qui est derrière notre programme de récompenses. Pega est spécialisé dans les offres sur mesure. Nous sommes encouragés à proposer un contenu pertinent à chaque client afin de garantir une expérience optimale. »

Le défi

British Gas s'est engagé dans un processus à plusieurs phases pour améliorer l'engagement clients. En tant que fournisseur de services publics hautement réglementés, l'entreprise est toujours en quête de moyens de se démarquer de ses concurrents.

British Gas s'est heurté à une difficulté de taille début 2017 lorsque l'Office of Gas et Electricity Markets ont proposé un plafonnement des prix. L'entreprise a réagi promptement en annonçant qu'elle lancerait en cinq mois un nouveau programme de récompenses destiné à ses clients.

Notre solution

Avec l'aide de la solution Pega Marketing et de la plateforme décisionnelle clients Pega, British Gas a développé un nouveau programme de fidélité axé sur l'expérience client. L'organisation a choisi Pega pour sa capacité à adapter les offres aux clients et à les soumettre sous une forme entièrement digitale, offrant une expérience optimale et simple via un e-mail et des microsites personnalisés.

British Gas lance au moins trois offres fidélité par client et par mois. L'offre indiquée se base à la fois sur la valeur du client et sur le retour sur investissement prévu, les deux étant calculés par Pega. En outre, l'entreprise s'appuie également sur la solution Pega Dynamic Offer Management pour contrôler automatiquement le blocage du stock lorsque des offres sont vendues.

Les résultats

British Gas a enregistré une réponse sans précédent à son nouveau programme de récompenses, bien loin des prévisions quant à l'adhésion des membres. À titre d'exemple, le premier e-mail push a entraîné le taux de clics le plus élevé que l'entreprise ait jamais enregistré.

Autres bénéfices :

  • Augmentation de la rétention
  • Augmentation du score de recommandation net
  • Hausse de la participation des membres

Ressources associées

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Tags

  • Industry: Utilities
  • Product Area: Marketing
  • Product Area: Customer Decision Hub
  • Challenge: Customer Loyalty
  • Challenge: Customer Retention