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Étude de cas

Alfa-Bank : un délai de maintenance divisé par 4

  • Délai de maintenance divisé par 4 pour les requêtes courantes

  • Plus de 1500 utilisateurs sur l'ensemble des segments

  • 20 % de réutilisation de composants Pega au sein de l'entreprise

« Ce projet illustre parfaitement la rapidité de mise en œuvre caractéristique de Pega. Grâce à la connexion Avaya clés en main et à l’application de service client Pega, nous avons assuré un déploiement éclair et divisé par quatre les délais de prise en charge. »

Le défi

Alfa-Bank souhaitait unifier les processus métier similaires dans les différents secteurs. La banque cherchait à augmenter la transparence de ses processus métier pour contrôler l'état actuel des tâches, les tâches en cours et les SLA. Elle souhaitait en outre accélérer le développement et réduire les coûts en réutilisant des éléments similaires des processus métier.

Notre solution

Alfa-Bank a conçu plusieurs applications à l'aide de Pega 6 et Pega 7, notamment la solution Pega Client Service Application dédiée aux entreprises. Ces applications sont destinées aux opérations front office (automatisation des ventes) et back office s'étendant sur plusieurs secteurs, tels que la vente au détail, les PME et les entreprises. Dans le cadre de ces initiatives, Pega est parvenu à transformer l'infrastructure existante en y intégrant différents systèmes de dossiers (Core Banking System, SAP HR). En utilisant l'outil Direct Capture of Objectives (DCO) de Pega et en appliquant une méthodologie plus agile pour exploiter pleinement la capacité de déploiement rapide de nouvelles fonctionnalités, la banque est parvenue à accélérer de façon significative le processus de commercialisation.

Les résultats

La banque a observé des avantages significatifs en plus d'une baisse de 400 % du délai de maintenance pour les processus de centre d'appels des grandes entreprises, d'une baisse des erreurs au niveau des requêtes et d'une amélioration de l'expérience client. Comme l'architecture Pega encourage le partage des fonctionnalités de processus et des intégrations, la banque a réussi à atteindre un taux de réutilisation des composants (techniques et métier) de 20 %, à créer plusieurs applications sans documents papier, à unifier plus de 100 sous-processus dans les agences régionales et à certifier plus de 100 spécialistes IT au moyen d'un programme de formation interne Pega.

Ressources associées

  • Avec Pega, les plus grandes entreprises mondiales communiquent avec leurs clients par le biais d'un service omnicanal, simplifient l'expérience des conseillers clientèle et font du changement un atout stratégique.

Service client de Pega

Offrez une expérience client simple et homogène sur tous les canaux.
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Tags

  • Industry: Financial Services
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Business Agility
  • Challenge: Legacy System Innovation