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Redefina el compromiso del cliente

“Coloque al cliente en primer lugar” Ya escuchó esta frase un millón de veces. Tal vez tenga el afiche en la pared. Pero, independientemente de que tenga el discurso correcto, no podrá estar a la altura si la tecnología no lo acompaña.

Redefina el compromiso del cliente

En la actualidad, toda interacción es una oportunidad para tener éxito... O para fallar.

“Coloque al cliente en primer lugar” Ya escuchó esta frase un millón de veces. Tal vez tenga el afiche en la pared. Pero, independientemente de que tenga el discurso correcto, no podrá estar a la altura si la tecnología no lo acompaña.

Creamos un entorno en el que conocemos a nuestros clientes uno por uno, y queremos usar lo que conocemos para realmente comprender lo que es importante para ellos y, de este modo, poder estar presentes en los momentos significativos.

Jessica Cuthbertson Director de Ciencia de datos y toma de decisiones sobre clientes RBS

Satisfaga necesidades reales en tiempo real

¿Qué pasaría si pudiera tener un sexto sentido para detectar las necesidades individuales de sus clientes en el momento en que más lo necesitan? Usted sabría lo que desean. Y se lo daría cuando lo necesiten... O antes.

Las marcas que conocen el juego no están cómodamente sentadas a la espera de que los aficionados se acerquen. Saben que las interacciones más significativas no se pueden programar: hay que aprovechar el momento y actuar.

Para percibir esos momentos en tiempo real, debe tener una enorme capacidad para analizar cantidades masivas de datos de clientes, detectar patrones y discernir las oportunidades significativas para conectar con el cliente.

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Utilice el contexto a su favor

Siempre tenga en cuenta el contexto. No hay que pensarlo dos veces. ¿O sí?

El contexto no tiene que ver simplemente con el último clic del cliente o con los productos que pueden ser indicados para él. Piense en el contexto en términos de un nuevo tipo de empatía. Para comprender las necesidades de un cliente, tiene que considerar qué tiene este a su alrededor en cuanto a recursos digitales o físicos. En cualquier momento dado, el contexto tiene que ver con lo emocional, motivaciones, situaciones, comportamientos y el entorno, y está en constante cambio.

Conozca el contexto completo y se podrá comunicar a un nivel más profundo. Es como pasar de una perspectiva limitada a un panorama amplio.

¿Dónde encontrará ese conocimiento? No en su base de datos. Necesitará determinadas herramientas, como el Pega Customer Decision Hub, que le brinda el poder de ver el contexto en tiempo real en toda su riqueza para luego adaptar las acciones de manera acorde.

Vuélvase más inteligente con IA

El compromiso del cliente es una serie de opciones. ¿Ahora es el momento correcto de realizar una venta adicional? ¿Una venta cruzada? ¿Retener? ¿O simplemente de decir “gracias”?

En el mundo conectado de la actualidad, una elección incorrecta se puede escalar rápidamente. Una mala llamada puede perseguirlo bastante tiempo.

Si desea hacer elecciones más inteligentes, piense más allá de las herramientas habituales para la toma de decisiones. Por lo general, están atrapadas en silos de canales, incapaces de moverse con el cliente.

En cambio, necesita un “cerebro” digital con tecnología de IA y compartido. Utiliza análisis en tiempo real, momento a momento. Predice su mejor acción siguiente. Se conecta a través de todos los canales. Y, con el tiempo, aprende automáticamente.

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Cuando los clientes adaptan sus propios caminos, usted debe ser ágil y tener capacidad de respuesta.

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Brinde experiencias sin inconvenientes

Digamos que puede percibir las necesidades de los clientes. Usted comprende el contexto y hasta conoce las medidas correctas que se deben tomar. Lamentablemente, aún podría perder un negocio frente a un competidor. ¿Por qué? Porque no actuó a tiempo... O en el lugar correcto.

Para los clientes de la actualidad, simplemente saber qué hacer no marcará la diferencia. Debe poder prestar servicios de inmediato en cualquier, o en cada, canal. Correo electrónico. Redes sociales. Teléfono. Chat en vivo. O todos los canales anteriores.

Y el marketing es apenas el principio. Los clientes pueden estar preparados para recibir novedades de ventas. Es posible que tengan una duda sobre el servicio. O una necesidad operativa. Sea lo que sea, tiene que estar preparado.

Cada interacción debe ser impecable y estar centrada en ellos, no en usted. De eso se trata el compromiso real.

Estudios de casos de clientes

“Supera las expectativas”.

“Nos propusimos crear una solución integrada que satisficiera las necesidades de los clientes y superara sus expectativas”.

Jim Bush,  Vicepresidente Ejecutivo, World Service, American Express

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“Experiencia de cliente uniforme”.

“La toma de decisiones sucede en un lugar central, lo que le facilita a PNC brindar una experiencia de cliente uniforme en todos los canales”.

John DeMarchis, Vicepresidente sénior, Customer Management, PNC Financial Services Group

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“El doble de aceptación”.

“Pega tiene el conocimiento necesario para ayudar a ofrecer el tratamiento correcto al cliente correcto en el momento correcto. Esto es muy diferente de la atención de las telecomunicaciones tradicional. Observamos más del doble de aceptación de ofertas de retención. Eso es realmente significativo”.

Marcelo Claure, Director ejecutivo, Sprint

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