El tiempo es oro

Ayer, la luz de mi router Wi-Fi comenzó a parpadear en un color amarillo y perdí la conexión a Internet. Desde mi teléfono, accedí al portal de autoservicio en línea de la empresa, pero no pude encontrar una solución para volver a tener conexión. Cuando llamé, el operador automatizado me advirtió que había una demora de más de una hora para hablar con un agente. En el chat, era el número 146 en la fila.

Lo entiendo. La pandemia y las renuncias en masa dejaron a los centros de contacto y a todo el sector de servicios con poco personal. Soy agradecido con quienes siguen haciendo su trabajo. Corrine, la persona con quien finalmente pude comunicarme, fue amable y eficiente, y pudo restaurar mi conexión. Mi experiencia con el centro de contacto duró 1 hora y 45 minutos.

En el mundo actual, acelerado y lleno de reuniones virtuales, nuestros días son muy ajetreados. Nadie tiene dos horas extra para resolver un problema de conexión, y no veo que eso vaya a cambiar en el futuro próximo. Al mismo tiempo, ya llevamos dos años de pandemia, y los tiempos de espera en los centros de contacto siguen siendo largos. Las empresas no pueden contratar la cantidad de empleados que necesitan para prestar un servicio sin demoras de manera rentable. Pero existen maneras de recuperar el tiempo para las empresas y sus clientes.  

En los últimos años, vimos avances enormes en las soluciones automatizadas de servicio al cliente. Los canales de mensajería, como los chats, iMessage y WhatsApp, nos permiten conectarnos con las empresas desde nuestros dispositivos móviles. Incluso nos permiten iniciar una conversación, abandonarla para asistir a una reunión y retomarla más tarde cuando nos resulte conveniente. No solo eso, sino que la inteligencia artificial (AI) nos permite gestionar el servicio de manera autónoma a través de estos canales gracias a los asistentes virtuales inteligentes (IVA), también llamados chatbots inteligentes. En muchos casos, estas capacidades proporcionan un servicio al cliente efectivo y rápido.

En la actualidad, la AI también ayuda a los agentes de los centros de contacto a proporcionar soporte a los clientes de manera más eficiente. Las soluciones de voz y mensajería basadas en AI, que funcionan como copilotos serviciales, escuchan las llamadas o leen los chats en tiempo real y realizan tareas para los agentes, como llenar formularios, guiarlos a través de los flujos de trabajo y las pantallas, y encontrar información importante. Estos copilotos basados en AI les permiten a los agentes prestar servicios a los clientes de manera más rápida y liberarse para atender a la siguiente persona de la fila.

Además, las empresas que conozco que aprovechan bien sus datos comenzaron a usar esta tecnología para identificar proactivamente los problemas y resolverlos antes de que sus clientes experimenten una interrupción del servicio. Esto elimina por completo la necesidad de ponerse en contacto con la empresa.

Desde que adoptaron la automatización del flujo de trabajo y la plataforma basada en AI de Pega, nuestros propios clientes están viendo los beneficios de estos resultados:

• La empresa de seguros VIVAT experimentó una reducción del 80 % en el tiempo de operación promedio y un aumento del 12 % de la satisfacción del cliente.
• La aseguradora de salud Anthem (ahora Elevance Health) ha reducido en 100 segundos el tiempo medio de gestión y ha aumentado en 11 puntos la satisfacción del cliente.
• En First Tech Credit Union, el tiempo que tardan los agentes para gestionar las llamadas se redujo en un 40 %.

El tiempo que se ahorran estas empresas se puede convertir en reducción de costos, reinvertir para obtener mejores experiencias para los clientes o destinar a actividades que generen ingresos y produzcan interacciones de mayor calidad, mayor lealtad y mejores calificaciones de satisfacción del cliente. Algunas empresas incluso usan los datos obtenidos de la AI para presentarles nuevos productos y servicios a sus clientes y mostrarles características que pueden interesarles. Para el banco Commonwealth Bank, cliente de Pega, esto triplicó su tasa de conversión.

Para los clientes como yo, sin embargo, la recuperación del tiempo que habría pasado resolviendo las consultas sobre el servicio es lo más valioso de todo. Las empresas que abordan mis problemas de manera proactiva me ahorran la necesidad de ponerme en contacto con ellas, pero las empresas que ofrecen soluciones de autoservicio basadas en AI me brindan comodidad y también me ahorran tiempo. En definitiva, las empresas que apoyan a sus agentes por medio de ayudantes basados en AI me brindan una experiencia de servicio más eficiente y evitan que deba esperar en línea hasta que atiendan mi llamada.