El futuro de las operaciones empresariales

Los últimos dos años fueron complicados para cualquier industria. De hecho, la lista de retos empresariales parece sacada de una película de superhéroes de Hollywood: una pandemia mundial, el aumento de los delitos informáticos, las condiciones climáticas extremas, los desastres medioambientales, la evolución de los robots y la automatización, y un sinfín de requisitos burocráticos de cumplimiento normativo y regulaciones de datos que parecen frustar toda la acción. ¿Qué puede hacer el superhéroe?

Según Amit Dixit, director de excelencia operativa de QBE European Operations con sede en Londres (una de las aseguradoras mas grandes del mundo), se debe mantener el foco en los clientes. “Para nosotros”, explica Amit, “la clave del éxito es desarrollar la tecnología adecuada que satisfaga las necesidades de nuestros clientes y de nuestro negocio y, al mismo tiempo, que garantice que las personas y la tecnología trabajen de manera conjunta para brindarle al cliente el mejor resultado”.

Para conservar la resiliencia operativa frente a los problemas, QBE utilizó la automatización de procesos mediante robótica (RPA) para automatizar unos 30.000 reclamos de clientes por semana. En una época donde la dotación de personal era un gran desafío, los bots le permitieron a la aseguradora mundial ahorrar cerca de 50.000 horas-persona por año. Esto equivale a 25 empleados a tiempo completo que se liberan para poder centrarse en tareas de mayor valor. Este ahorro le permitió construir una organización más ágil en el futuro.

Hoy en día, aumentar la resiliencia frente a los problemas incesantes es una prioridad para la mayoría de los profesionales del área de operaciones. Esta información surge de la encuesta de Pega de 2022, “El futuro de las operaciones”, en la que participaron 750 líderes de la industria de distintos sectores, incluidos servicios financieros, seguros, salud, manufactura, sector público, ciencias de la vida y telecomunicaciones. La mayoría de los encuestados parece prever una etapa difícil durante los próximos tres a cinco años a medida que el aumento de la automatización, los delitos informáticos, la sostenibilidad medioambiental y las presiones relativas al cumplimiento normativo de las regulaciones gubernamentales (GRC) siguen haciendo estragos.

“Creo que los directores de operaciones de casi todos los sectores temen por lo que vendrá más adelante y quieren estar preparados para afrontarlo”, comenta Don Schuerman, director de tecnología de Pega. “El COVID-19 fue solo la punta del iceberg. Casi todos los líderes de negocios saben que, en cualquier momento, pueden surgir más retos en términos de costos financieros”.

De hecho, los problemas en las organizaciones y los costos asociados se están volviendo más frecuentes y costosos. Las empresas comunican que ahora experimentan uno o más meses de problemas cada 3,7 años, de acuerdo con McKinsey. Durante el transcurso de una década, estos problemas pueden acumularse y convertirse en pérdidas que equivalen aproximadamente al 45 % de las ganancias anuales.

Las tecnologías automatizadas, por ejemplo, se consideran uno de los principales problemas que las organizaciones deberán abordar. A medida que tecnologías como la inteligencia artificial (AI) y el machine learning (ML) o aprendizaje automático adquieren más popularidad, los encuestados prevén la desaparición de empleos para tareas genéricas. En consecuencia, esperan que surjan puestos más especializados y técnicos. Al mismo tiempo, estiman que la AI y el ML provocarán una reducción de las funciones operativas, las cuales, posiblemente, se fusionarán con otros departamentos.

Los delitos informáticos constituyen otro gran problema. En 2021, los ciberataques dirigidos contra redes corporativas aumentaron un 50 % con respecto al año anterior, de acuerdo con Check Point Research. No resulta sorprendente que la mayoría de los encuestados (59 %) mencionaron los delitos informáticos y el fraude como su principal reto, y el 43 % dijo que es su prioridad para incluirlo en futuros modelos operativos. 

La sostenibilidad medioambiental y la responsabilidad corporativa también se ubicaron entre los principales problemas, y preocupan al 68 % de los encuestados a nivel global. El estudio sugiere que es probable que los inversores, las partes interesadas, los empleados, los encargados de las regulaciones e incluso el público general ejerzan más presión sobre las organizaciones para que aborden estas cuestiones.

Los cambios regulatorios causarán grandes trabas en varios sectores, y los más afectados serán los seguros y los servicios financieros, de acuerdo con la encuesta de Pega. A nivel general, el 64 % de los encuestados prevén que el incremento de la necesidad de gobernanza corporativa tendrá un gran impacto masivo en las operaciones durante los próximos años.

Para abordar de lleno estos problemas, los encuestados esperan adoptar modelos de negocio totalmente nuevos. Por ejemplo, en lugar de depender de numerosas herramientas, tecnologías y procesos que puedan ser útiles en el momento, las organizaciones buscarán otras plataformas y soluciones escalables para simplificar su enfoque y adquirir resiliencia continua, a largo plazo y en todos los ámbitos de la empresa.

Según la encuesta de Pega, en los próximos tres a cinco años, la preparación de la organización ya no recaerá solo en el equipo del director de operaciones de la empresa. Por el contrario, muchos departamentos serán responsables de adquirir resiliencia en los negocios, para ayudar a la organización a cumplir con las prácticas recomendadas de seguridad informática, compromisos de sostenibilidad y diversidad y gobierno, riesgo y cumplimiento (GRC).

A su vez, la encuesta indica que la composición de los equipos de operaciones también variará de manera drástica como parte de este cambio. Por ejemplo, dado que la AI y el ML se harán cargo de los trabajos rutinarios y muy manuales, el 51 % de los encuestados dicen que los futuros profesionales de operaciones deberán contar con un conjunto de competencias más especializadas (lee: “El auge de los especialistas”, página por confirmar). De manera similar, el 42 % dice que los profesionales deberán contar con más habilidades para usar tecnologías importantes como la AI, el ML y la RPA, además de inteligencia y analítica de negocios.

Los departamentos de operaciones también tendrán un aspecto muy distintos, según los resultados de la encuesta. Incluso es posible que varios desaparezcan. Dada la necesidad de las organizaciones de adquirir mayor resiliencia, el 61 % de los encuestados prevé que las estrategias relativas a las operaciones, la tecnología de la información y la estrategia de negocios se vincularán de manera más estrecha, y el 28 % cree que los departamentos se consolidarán y se fusionarán. Si esto sucede, alrededor del 20 % de los encuestados espera que las decisiones operativas las tomen los líderes que no forman parte del área de operaciones, ya que la tecnología digital brinda acceso a datos sobre la organización y los departamentos.

“En torno a la estructura de la organización, la transformación digital unió más a las empresas”, dice un director de operaciones en el sector de servicios financieros que participó en la encuesta de Pega. “Ahora se tiene mucha más visibilidad. Todos trabajan más de forma conjunta”.

Gran parte de esa colaboración implicará realizar esfuerzos en toda la organización para brindar experiencias del cliente diferenciadas. Sin duda, las tecnologías de automatización colaborarán con este proceso. No obstante, los encuestados advierten a las organizaciones respecto de depender demasiado de la AI y el ML para encarar estos esfuerzos. En su lugar, recomiendan buscar un equilibrio entre la tecnología y la intervención humana.
 

De hecho, los encuestados ven una oportunidad para que las empresas se diferencien centrándose en las personas que la componen y no tanto en la tecnología que utilizan. Ese sería un gran cambio. En los últimos años, muchas empresas se obsesionaron con tecnologías como la AI y el ML y no han sido nada prudentes a la hora de promocionarlas. Pero los encuestados dicen que la automatización debería fortalecer la intervención humana, no reemplazarla.

“¿[Deberían] las operaciones virar hacia cero contacto humano?”, pregunta un director de operaciones en el sector de la salud que participó en la encuesta de Pega. “En el sector de la salud, la respuesta es un ‘no’ rotundo. Sin embargo, diría que casi la mitad de los procesos de salud tradicionales se pueden digitalizar y no necesitan de la intervención humana”.

La resiliencia operativa también deberá extenderse a los fabricantes y a las cadenas de suministro, que se vieron muy afectados por la pandemia. Incapaces de poder producir de manera sostenida ni entregar mercancías en los últimos años, los fabricantes, prácticamente, abandonaron el modelo de fabricación sin desperdicios llamado just-in-time (justo a tiempo), en el que los artículos se creaban para satisfacer una demanda inmediata. En la actualidad, el 54 % de los encuestados dicen que buscan aplicar tecnologías automatizadas a la cadena de suministro y las operaciones logísticas para eliminar posibles interferencias.

“La resiliencia frente a las interferencias se está convirtiendo en la frase operativa de los ejecutivos de todos los sectores”, comenta Schuerman. “Si algo hemos aprendido en el mundo de los negocios de la pandemia mundial es que debemos esperar lo inesperado, porque llegará tarde o temprano. Los líderes de operaciones y negocios tienen que hacer lo necesario para resolver los problemas y mantenerse alertas frente a la posibilidad de lo desconocido”.