Estudio de caso
Athora: eliminación de la complejidad del servicio para acelerar el engagement al cliente
-
3 sistemas de CRM migrados a Pega en 9 meses
-
Las calificaciones de satisfacción de los clientes (CSAT) aumentaron en un 12 %
-
Proceso de suscripción reducido de días a minutos
“Pega era la única plataforma unificada que integraba a la perfección las capacidades de CRM y BPM, que es lo que necesitábamos para cerrar la brecha entre nuestros procesos de front-end y back-end”.
El caso de negocio
Debido a la complejidad de los procesos y la arquitectura de aplicaciones heredada, Athora lo tenía difícil para ofrecer la experiencia de extremo a extremo que exigían sus clientes y empleados. Con más de 250 aplicaciones empresariales diferentes, 2400 operaciones de servicio individuales y más de 500 productos para una sola unidad de negocio, está claro por qué esto constituía un reto.
“No se les puede ocultar ese nivel de complejidad a los clientes ni a los empleados”, explicaba John Agterdendos, arquitecto empresarial de Athora.
Athora necesitaba renovarse. Había que racionalizar los sistemas y procesos internos para pasar de ser una organización que impulsaba los productos a otra centrada en el cliente.
La solución
Con Pega Customer Service y Pega Customer Decision Hub, Athora lanzó su nueva iniciativa corporativa para empezar a estar “obsesionada con el cliente”. Consiguieron separar el canal y el trabajo que había que hacer, y así cada cliente recibe un servicio personalizado y coherente en cada interacción, independientemente del canal, en cada paso de cada recorrido.
Sin embargo, Athora cree que “tener buenas interacciones no basta para hace feliz a un cliente”. Tenían que cumplir con los productos y servicios que prometían. Con las capacidades de desarrollo de automatización inteligente y multiexperiencia de Pega, líderes en el sector, Athora se aseguró de que todas las aplicaciones de front office y back-office se integraran a la perfección, optimizando el flujo de trabajo de extremo a extremo para cada proceso individual.
Los resultados
Athora ha conseguido magníficos resultados desde la implementación de Pega Customer Service, entre otros:
- Aplicaciones reducidas en un 92 % (antes: 13 aplicaciones de escritorio para los agentes; ahora: 1 aplicación)
- Tiempo promedio necesario para procesar casos (AHT) reducido en un 80 %
- Tramitación directa (STP) de las nuevas solicitudes de servicio mejorada en un 38 %
Recursos relacionados
Presentación de evento
Pega en CES Amsterdam 2018: Athora renueva su núcleo para acelerar el compromiso del cliente.
Anuncio de prensa
Vea cómo Athora planea transformar su negocio en una organización verdaderamente centrada en el cliente.
e-book
Descubra cómo Pega utiliza la analítica Next-Best-Action para ofrecer experiencias fluidas a los clientes.