Estudio de caso

Transavia crea experiencias memorables con Pega CRM

“La visión de la plataforma de interacción es que echa por tierra por completo el concepto del área administrativa. Convertiremos a todos nuestros empleados en empleados de atención al cliente, que trabajarán en pos de una única idea: mejorar el recorrido del cliente y crear esas experiencias memorables en cualquier función que desempeñen”.

El problema comercial

Durante más de 50 años, Transavia ha sido "la aerolínea amigable" de los Países Bajos. Para sostener su posicionamiento competitivo, Transavia no podía simplemente sobrevivir gracias a ser un proveedor de servicios de bajo costo. La aerolínea también tenía que ofrecerle al cliente una experiencia integral superior a la de los competidores más grandes en todo el mundo. Para cumplir este objetivo estratégico, Transavia necesitaba una plataforma de interacción inteligente para derribar los silos de la organización y equipar suficientemente a los empleados en todos los puntos de contacto con clientes para tomar decisiones inteligentes basadas en datos relevantes.

La solución

Con Pega CRM, Transavia creó la Plataforma de interacción de Transavia (TIP, por sus siglas en inglés). Provistos de datos inteligentes, los empleados de Transavia ahora pueden ofrecer servicios relevantes y realizar ventas en todo el recorrido del cliente. Esto es posible gracias a que la TIP proporciona un panorama de 360 grados del pasajero que le brinda al personal de Transavia las herramientas necesarias para reconocer las necesidades individuales antes y después de la experiencia de vuelo. Con la TIP, Transavia ofrece experiencias memorables a sus pasajeros y una ventaja competitiva bien diferenciada para su negocio.

Los resultados

  • Una única fuente de verdad para los datos de pasajeros, los datos de vuelos y los datos de empleados
  • Le ofrece a cada pasajero una experiencia contextual y uniforme
  • Les brinda a todos los empleados las herramientas necesarias para desempeñarse como colaboradores de atención al cliente
  • Se eliminan las funciones del área administrativa

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Tags

  • Industry: Transportation
  • Product Area: Marketing
  • Product Area: Customer Service
  • Product Area: Sales Automation
  • Challenge: Customer Engagement
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  • Challenge: Customer Retention
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