Estudio de caso

Experiencias que cambian el juego en Optus

“Para crear experiencias de cliente de cambio de juego, necesitábamos integrar nuestros canales en tiempo real. No impulsados por lotes, no con ofertas en memoria caché, no casi en tiempo real... En tiempo real REAL. Pudimos utilizar el contexto para tomar una decisión y obtener una oferta personalizada en un plazo de 200 milisegundos”.

El problema comercial

Lograr relevancia para el cliente, en gran escala

Optus es el segundo proveedor de comunicaciones más grande de Australia, con 10 millones de clientes y más de 8000 empleados.

Por lo general, el equipo de marketing de Optus ejecutaba más de 250 campañas por mes, cada una de ellas con un alcance de millones de clientes en varios canales. La empresa necesitaba lograr velocidad y rendimiento a gran escala para asegurarse de que dichas campañas fueran verdaderamente relevantes para los clientes. Problemas anteriores con oportunidad, cadencia e información distribuida habían afectado la conversión y, con frecuencia, los clientes recibían ofertas que ya habían rechazado en otro canal o productos que ya habían comprado días antes.

La solución

Tras evaluar a 22 proveedores, Optus seleccionó Pega Marketing por tres motivos principales:

  • Pega fue el único proveedor dispuesto a comprometerse con los exigentes requisitos de velocidad y rendimiento de la empresa
  • La solución Pega Marketing podía brindar una experiencia contextual verdaderamente de uno a uno: en tiempo real y personalizada para cada individuo
  • Pega podía proporcionar todas las capacidades requeridas, en una única plataforma consolidada

Los resultados

Comercialización de ofertas un 90 % más rápido

Al integrar CRM y capacidades móviles con Pega Marketing, cualquier interacción de cliente ahora se puede enriquecer con una mejor acción siguiente, lo que aumenta su relevancia y hace que Optus se comercialice mucho más rápido:

  • Ofertas personalizadas, en tiempo real y contextuales en menos de 200 milisegundos
  • Ofertas nuevas lanzadas en 24 horas
  • Tiempo de comercialización de campaña reducida en un 90 %
  • Mayor relevancia con bloqueo geográfico
  • Configuración de promotor neta 90 % más rápida

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Pega Marketing para comunicaciones

Reduzca la rotación y aumente el valor duradero del cliente.
Más información

Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Marketing
  • Challenge: 1-to-1 Marketing
  • Challenge: Customer Retention
  • Challenge: Customer Loyalty