Estudio de caso

Oi: El marketing complejo es más simple y más eficaz

“La implementación de la estrategia ‘mejor acción siguiente’ ha impulsado la eficiencia de más de algunos cientos de millones de dólares. Así que ha resultado ser muy significativo para nuestros resultados finales”.

El problema comercial

Oi, titular de la red de telecomunicaciones más extensa de Brasil, brinda servicios móviles, de telefonía fija, de ancho de banda y TV paga a más de 70 millones de clientes. Sin embargo, varios sistemas CRM fragmentados dejaban a los representantes frente al dilema de elegir entre 20 000 ofertas posibles, lo que generaba poca lealtad y una reducción de los ingresos por retención.

La solución

Oi utilizó Pega Marketing para crear un sistema unificado y eficiente para 22 operaciones, 9000 representantes del centro de atención al cliente y 1000 tiendas. Y lo completó con opciones de “mejor acción siguiente” con tecnología de IA que guía al representante para que realice la oferta indicada en el momento indicado.

Los resultados

  • Más de 5 millones de transacciones solo en el primer año
  • Aumento del 38 % en las tasas de conversión y del 12 % en los ingresos por usuario
  • Eficiencia mejorada y ahorro de cientos de millones de dólares

Recursos relacionados

  • Descubra la plataforma de compromiso del cliente de Pega, el camino rápido hacia una experiencia digital superior.

  • Vea cómo Oi entregó mejoras significativas en retención de clientes y ARPU (ingreso promedio por usuario) a la vez que redujo los costos de retención con la aplicación de marketing de Pega.

Pega Marketing

No se pierda nunca la oportunidad con marketing de mejor acción siguiente
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Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Marketing
  • Challenge: Customer Retention
  • Topic: Artificial Intelligence