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Estudio de caso

Elisa elimina las brechas omnicanal.

“Al implementar Pega, cubrimos los brechas de cada interacción de modo que podemos decirles a nuestros clientes: ‘sabemos quién es usted, lo comprendemos’, y no hay brechas en su experiencia”.

El problema comercial

Elisa, el líder del mercado inalámbrico de Finlandia, utiliza Pega para impulsar mejores acciones siguientes en su canal web desde 2009. Con el tiempo, la empresa ha expandido su inversión para estimular la atención al cliente y recuperar su lealtad en el centro de atención telefónica, optimizar los correos electrónicos salientes y el rendimiento de SMS, y promover mejoras en NPS. Sin embargo, dado que grupos diferentes con enfoques distintos gestionaban los sistemas de marketing saliente y entrante, dichos sistemas nunca se habían integrado. Eso generó brechas en el análisis del cliente y en el enfoque de marketing, y consecuentemente, una experiencia desarticulada del cliente.

La solución

La visión de Elisa era crear un entorno omnicanal en el cual cada interacción con el cliente fuera relevante, oportuna y uniforme, y del cual los clientes pudieran migrar sin inconvenientes a su canal de preferencia sin perder el contexto. En la empresa se usa el análisis predictivo intensivamente y se utilizan los modelos de aprendizaje automático adaptables de Pega para agregar inteligencia a las interacciones con clientes. La “base de datos de interacción en tiempo real” resultante organiza acciones en diversos canales, incluidos correos electrónicos, mensajes SMS, ventas telefónicas, la Web, el centro de atención telefónica y puntos de venta minorista.

Los resultados

Elisa ya ha notado un impacto significativo en su negocio. Las mejoras principales incluyen:

  • Aumento de 20 veces en las ofertas presentadas
  • Crecimiento de 150 veces en la cantidad de clics en banners
  • Intensificación del 600 % en la cantidad de clics en correos electrónicos
  • Incremento del 500 % en la conversión de ventas telefónicas

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Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Marketing
  • Challenge: Customer Retention