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Estudio de caso

British Gas rediseña la lealtad del cliente

  • Visión para destacarse en una industria sumamente regulada

  • Desarrollo de un programa de recompensas único

  • Brinde a los miembros ofertas únicamente disponibles para los clientes de British Gas por medio de una solución completamente digital

“Pega es el cerebro que estimula y dirige nuestro programa de recompensas. Pega es insuperable para adaptar ofertas: nos brinda las herramientas necesarias para ofrecerle algo significativo a cada individuo y brindar una experiencia de cliente verdaderamente extraordinaria”.

El problema comercial

British Gas se ha involucrado en un proceso de varias fases para mejorar el compromiso del cliente. Como proveedor de una empresa de servicios públicos sumamente regulada, la organización siempre está buscando nuevas maneras de distinguirse de sus competidores.

British Gas enfrentó un desafío adicional a principios de 2017 cuando la oficina de comercialización de gas y electricidad propuso topes en el precio. La empresa rápidamente tomó medidas y anunció que lanzaría un nuevo programa de recompensas para clientes en cinco meses.

La solución

Con la ayuda de Pega Marketing y Customer Decision Hub, British Gas desarrolló un nuevo programa de lealtad concentrado en la experiencia de cliente. La organización eligió a Pega por su capacidad para adaptar ofertas significativas a los clientes y entregarlas de manera completamente digital. De este modo, brinda una experiencia sencilla y fabulosa en micrositios y mediante correos electrónicos personalizados.

British Gas entrega un mínimo de tres ofertas de lealtad por cliente, por mes. La oferta se crea en función del valor del cliente y el ROI proyectado, y ambas cifras las calcula Pega. Además, la empresa se vale de la gestión de ofertas dinámicas de Pega para controlar automáticamente el cierre de inventario cuando se agota el inventario de las ofertas.

Los resultados

El nuevo programa de recompensas de British Gas tuvo una respuesta sin precedentes: superó ampliamente el objetivo de inscripción de miembros. Resultó sorprendente que el primer correo electrónico automático originó la mayor cantidad de clics de la empresa de la que se tenga registro.

Otros resultados incluyen:

  • Aumento en la retención
  • Aumento en la puntuación de promotor neta (NPS)
  • Aumento en la cartera por lealtad de miembros

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Tags

  • Industry: Utilities
  • Product Area: Marketing
  • Product Area: Customer Decision Hub
  • Challenge: Customer Loyalty
  • Challenge: Customer Retention