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Estudio de caso

Alfa-Bank: Reducción 4 veces menor del tiempo de servicio

  • Reducción 4 veces menor del tiempo de servicio para tipos de consulta clave

  • Más de 1500 usuarios en todos los segmentos

  • Reutilización del 20 % de los componentes de Pega en toda la empresa

"Este proyecto es un buen ejemplo de la implementación rápida con Pega. Al aprovechar la conexión Avaya lista para usar y la aplicación de Pega de servicio al cliente, realizamos una implementación rápida y fuimos capaces de reducir 4 veces los tiempos de servicio".

El problema comercial

La visión de Alfa-Bank era unificar procesos comerciales similares en diferentes líneas de negocios. Buscaba aumentar la transparencia de los procesos comerciales para controlar el estado actual del trabajo, el trabajo asignado actual y los SLA del trabajo. Además, el banco deseaba acelerar el desarrollo y reducir los costos mediante la reutilización de piezas similares de los procesos comerciales.

La solución

Alfa-Bank creó varias aplicaciones con Pega 6 y Pega 7, incluida la aplicación Pega Client Service para los clientes corporativos. Estas aplicaciones se utilizan para las operaciones de atención al cliente (automatización de ventas) y de área administrativa que abarcan varios segmentos, como de ventas minoristas, de pymes y corporativo. Durante estas iniciativas, Pega pudo negociar y renovar la infraestructura existente de manera satisfactoria por medio de la integración con diferentes tipos de sistemas de registro (Core Banking System, SAP HR). Al utilizar la herramienta de captura directa de objetivos (DCO) de Pega y valerse de una metodología más ágil para aprovechar la capacidad de implementar rápidamente la nueva funcionalidad, el banco pudo acelerar significativamente la comercialización.

Los resultados

Además de una reducción del 400 % en el tiempo de servicio de procesos corporativos del centro de atención telefónica, reducción de errores de consulta y una mejor experiencia del cliente, el banco experimentó otros resultados significativos. Dado que la arquitectura de Pega promueve el uso compartido de integraciones empresariales y funcionalidades de procesos, el banco pudo lograr un 20 % de reutilización de componentes (técnicos y del negocio); crear varias aplicaciones sin requisitos de documentos “en papel”; unificar más de 100 procesos secundarios en oficinas regionales; y certificar a más de 100 especialistas de TI con un programa de capacitación interno de Pega.

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  • Con Pega, las principales organizaciones de servicio del mundo se comunican con los clientes a través de un servicio omnicanal.

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Tags

  • Industry: Financial Services
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Business Agility
  • Challenge: Legacy System Innovation