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Estudio de caso

ACSO: El fin del ciclo del delito

  • Un sistema de gestión de clientes unificado

  • Flujos de trabajo escalables y eficientes, diseñados sin programación

  • Servicio personalizado para cada uno de los clientes diversos de ACSO

“Pega tiene, en su interior, todo aquello que quisiéramos tener. Flujo de trabajo de casos, CRM, BPM... Y todo está en una sola aplicación”.

El problema comercial

La misión de ACSO es simple: trabajar con delincuentes en su transición hacia una vida fuera de la cárcel, brindarles asistencia y evitar que reincidan en la delincuencia. La empresa australiana de servicios sociales cree que la carga del sistema penitenciario no debería evitar que quienes delinquieron puedan vivir vidas maravillosas.

Los servicios que brinda ACSO asisten a decenas de miles de clientes, involucran a unas 100 organismos asociados, están sujetos a políticas federales, estatales y locales, y son financiados en un 100 % por el Gobierno. En este entorno sumamente complejo, los procesos racionalizados y autárquicos de prestación de servicios son difíciles de lograr.

ACSO necesitaba pasar de sus sistemas heredados a una solución que se pudiera escalar en función del crecimiento, que satisficiera las necesidades de sus clientes diversos y que se transformara junto con las políticas en constante cambio.

La solución

Con la Plataforma de Pega, ACSO desarrolló OSCA, el primer sistema de gestión de clientes de una ONG de este tipo en Australia. OSCA tiene un sistema centralizado y protegido de datos, lo que significa que cada cliente relata su historia una sola vez, al incorporarse. OSCA les brinda a varias agencias una sola vista de cada cliente, y se muestra información clave en una pantalla con una IU nueva y simplificada. Los socios pueden acceder y actualizar la información del cliente de manera instantánea, lo que implica que no hay demoras en el servicio. Algunas funciones, como calendarios con reservas en tiempo real y recordatorios automatizados, ayudan a los clientes a que las probabilidades de faltar a citas sean bajas.

OSCA engloba la gestión de procesos comerciales, de clientes y de casos en una sola aplicación. Los flujos de trabajo eficientes se diseñan sin programación, y las reglas se pueden cambiar junto con las políticas con constante evolución. Este sistema unificado les permite a las operaciones de ACSO escalar a medida que crece la organización, lo cual posibilita que más clientes se beneficien de sus servicios.

Los resultados

El sistema de gestión de clientes OSCA, incorporado en la Plataforma de Pega, ha revolucionado la manera en que ACSO y los organismos asociados ven los datos de clientes y trabajan con ellos, lo que incluye:

  • Un sistema centralizado y protegido de datos
  • Acceso en tiempo real y actualizaciones para los registros de clientes
  • Una IU simplificada con vistas para clientes y para la organización

Recursos relacionados

  • Conozca más acerca de cómo el sistema de gestión de clientes OSCA ayuda a ACSO a brindar servicios vitales a sus clientes.

  • Vaya más allá de la programación básica y pase al desarrollo sin programación, y cree una manera sencilla y sin inconvenientes para actualizar sus aplicaciones.

Plataforma Pega

Las empresas globales depositan su confianza en ella para entregar implementaciones transformacionales, rápidas y escalables en toda la empresa.
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  • Industry: Government
  • Product Area: Platform
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Legacy System Innovation
  • Challenge: Operational Excellence