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Kundenbindung neu definieren

„Der Kunde steht an erster Stelle.“ Diesen Satz haben Sie sicher schon unzählige Male gehört. Vielleicht hängt er sogar bei Ihnen an der Wand. Aber ganz gleich, wie oft Sie sich das auch sagen, ohne die richtige Technologie wird Ihnen die Umsetzung schwerfallen.

Kundenbindung neu definieren

Heutzutage bietet jede Interaktion die Möglichkeit für Erfolg - oder Misserfolg.

„Der Kunde steht an erster Stelle.“ Diesen Satz haben Sie sicher schon unzählige Male gehört. Vielleicht hängt er sogar bei Ihnen an der Wand. Aber ganz gleich, wie oft Sie sich das auch sagen, ohne die richtige Technologie wird Ihnen die Umsetzung schwerfallen.

Wir schaffen eine Umgebung, in der wir jeden unserer Kunden kennen. Und wir wollen unser Wissen dazu nutzen, wirklich zu verstehen, was für sie wichtig ist – damit wir für sie da sind, wenn es darauf ankommt.

Jessica Cuthbertson Leiterin Data Science & Customer Decisioning RBS

Kundenbedürfnisse in Echtzeit befriedigen

Stellen Sie sich vor, Sie hätten eine Art sechsten Sinn, der die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden genau zum richtigen Zeitpunkt erkennt. Sie wüssten, was sie brauchen. Und könnten es genau zum richtigen Zeitpunkt – oder sogar schon vorher – bereitstellen.

Vorausschauende Unternehmen warten gar nicht erst darauf, bis sich ihre Kunden bei ihnen melden. Sie wissen: Optimale Interaktionen kann man nicht planen - sie nutzen den Moment und handeln.

Diese Gelegenheiten in Echtzeit zu identifizieren, setzt die Fähigkeit voraus, unglaubliche Mengen an Kundendaten durchsuchen, Muster entdecken und vielversprechende Chancen erkennen zu können.

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Kundenkontext zum Vorteil nutzen

Der Kontext ist entscheidend. Logisch. Oder?

Beim Kontext geht es nicht nur um den letzten Klick des Kunden oder darum, welche Produkte möglicherweise richtig für ihn sind. Es geht vielmehr um eine neue Art der Empathie. Um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen, müssen Sie auch ihr digitales oder physisches Umfeld berücksichtigen. Kontext bezieht Emotion, Motivation, Situation, Verhalten und Umfeld mit ein – und unterliegt fortwährenden Veränderungen.

Wenn Sie den Kontext eines Kunden kennen, können Sie eine bessere Verbindung zu ihm herstellen. Ihre gesamte Sichtweise verändert sich.

Wo Sie diese ganzen Informationen finden? Nicht in Ihrer Datenbank. Sie benötigen Tools wie den Pega Customer Decision Hub. Er stellt Ihnen den gesamten Kundenkontext in Echtzeit zur Verfügung und ermöglicht es Ihnen so, Ihre nächsten Schritte entsprechend zu planen.

Intelligenter entscheiden mit KI

Customer Engagement setzt sich aus einer Reihe von Entscheidungen zusammen. Ist jetzt der richtige Zeitpunkt für Upselling? Oder Cross-Selling? Oder Kundenbindung? Oder um einfach nur „Danke“ zu sagen?

In unserer heutigen vernetzten Welt kann eine falsche Entscheidung schnell Konsequenzen haben. Ein falscher Anruf kann Ihnen noch sehr lange nachhängen.

Wenn Sie intelligentere Entscheidungen treffen wollen, brauchen Sie mehr als die üblichen Entscheidungstools, da diese oftmals isoliert voneinander existieren und sich nicht flexibel an den Kunden anpassen.

Was Sie brauchen, ist ein gemeinsames, KI-gesteuertes, digitales „Gehirn“. Es setzt Echtzeitanalysen ein, und zwar zu jedem Zeitpunkt. Es nennt Ihnen Next-Best-Action. Es vernetzt Sie über alle Kanäle hinweg Und es lernt automatisch dazu.

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Wenn Kunden Ihren eigenen Weg wählen, müssen Unternehmen schnell und flexibel darauf reagieren.

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Nahtlosen Service bieten

Stellen Sie sich vor, Sie könnten die Bedürfnisse Ihrer Kunden bereits im Vorfeld erkennen. Sie verstehen den Kontext und wissen sogar, welche Schritte als nächstes erforderlich sind. Leider könnte Ihnen die Konkurrenz an dieser Stelle immer noch zuvorkommen. Warum? Weil Sie nicht rechtzeitig – oder an der richtigen Stelle – gehandelt haben.

Im heutigen Kundenumfeld reicht es nicht mehr aus, lediglich zu wissen, was zu tun ist. Sie müssen in der Lage sein, sofort und über jeden Kanal hinweg zu handeln. E-Mail. Sozial. Telefon. Livechat. Oder alles zusammen.

Und Marketing ist nur der Anfang. Ihre Kunden möchten vielleicht vom Vertrieb kontaktiert werden. Oder sie haben eine Frage an den Kundendienst. Oder ein operatives Anliegen. Worum es sich auch handelt, Sie müssen darauf vorbereitet sein.

Jede Interaktion sollte nahtlos ablaufen und den Kunden in den Mittelpunkt stellen – nicht Sie. Das ist echtes Customer Engagement.

Kunden-Fallstudien

„Übertrifft Erwartungen.“

„Wir wollten eine integrierte Lösung schaffen, die den Anforderungen unserer Kunden entspricht und alle ihre Erwartungen übertrifft.“

Jim Bush,  Executive Vice President, World Service, American Express

Lesen Sie die Fallstudie

„Konsistenter Kundenservice.“

„Entscheidungen werden an zentraler Stelle getroffen. So kann PNC problemlos einen konsistenten Kundenservice über alle Kanäle hinweg bereitstellen.“

John DeMarchis, Senior Vice President, Customer Management, PNC Financial Services Group

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„Annahmequote verdoppelt.“

"Pega bietet intelligente Lösungen, die unseren Agenten helfen, für jeden Kunden die richtige Aktion zum richtigen Zeitpunkt auszuwählen." Dies ermöglicht uns einen spürbar besseren Service zu erbringen, verglichen mit der herkömmlichen Kundenbetreuung in Telekommunikationsunternehmen. Die Annahmequote von Angeboten zur Kundenbindung hat sich mehr als verdoppelt. Das ist ein großer Erfolg."

Marcelo Claure, CEO, Sprint

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