Zeitgewinn durch KI

Ein Beispiel: Gestern begann plötzlich das gelbe Lämpchen an meinem WLAN-Router zu blinken und dann war meine Internetverbindung weg. Über mein Smartphone ging ich online zum Self-Service-Portal meines Providers, konnte jedoch keine Lösung für mein Problem finden. Gezwungenermaßen rief ich die Hotline an und wurde gleich mit einer automatischen Ansage informiert, dass die Wartezeit bis zum nächsten freien Mitarbeiter über eine Stunde dauere. Im Support-Chat landete ich dann auf Position 146 in der Warteschlange.

Offensichtlich hat die Pandemie und die damit verbundene Kündigungswelle zu unterbesetzten Kontaktzentren und einem generellen Personalmangel in der gesamten Servicebranche geführt. Daher schon einmal ein dickes Dankeschön an alle, die sich weiterhin Tag für Tag um ihre Kunden kümmern! Zurück zum Router: Die Mitarbeiterin, mit der ich irgendwann verbunden wurde, war sehr zuvorkommend und hat meinen Router schnell wieder ins Internet gebracht. Dennoch habe ich dadurch rund 1 Stunde und 45 Minuten meiner Lebenszeit verloren.

In unserer schnelllebigen Welt, in der inzwischen ein virtuelles Business-Meeting auf das nächste folgt, ist so etwas ein absolutes No-Go. Keiner von uns hat „mal eben“ zwei Stunden Zeit für einen technischen Notfall – und ich gehe auch nicht davon aus, dass sich das bald ändern wird. Ebenso sind die Wartezeiten von Kontaktzentren zwei Jahre nach Ausbruch der Pandemie immer noch viel zu lang. Unternehmen haben keine kosteneffektive Möglichkeit, das nötige Personal zur zeitnahen Klärung aller Anfragen einzustellen. Die gute Nachricht lautet: Es gibt Mittel und Wege, wie Unternehmen und ihre Kunden wertvolle Zeit zurückgewinnen können.  

In den vergangenen Jahren gab es enorme Fortschritte beim automatisierten Kundenservice. Über Kanäle wie Chat, Textnachrichten oder Instant Messaging können wir nun auch mit dem Smartphone oder Tablet die Anbieter unserer Wahl erreichen. Ein Gespräch kann sogar unterbrochen und später fortgesetzt werden, wenn plötzlich etwas Wichtiges dazwischenkommt. Und dank Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI) können wir viele Anliegen gemeinsam mit virtuellen Assistenten – sogenannten Smartbots – sogar selbst lösen. Häufig bieten diese digitalen Helfer einen effektiven und vor allem schnellen Kundenservice.

Mithilfe von KI können Mitarbeiter im Kontaktzentrum heute Kunden effizienter helfen. KI-basierte Sprach- und Nachrichtensysteme unterstützen Kundenbetreuer bei telefonischen Anfragen oder Chats in Echtzeit, erledigen Routine-Aufgaben wie das Ausfüllen von Formularen und führen Mitarbeitende durch Abläufe und Programmfenster, damit sie wichtige Informationen schneller finden. Mit diesen KI-Helfern gewinnen Kundenbetreuer mehr Produktivität – und Kunden wertvolle Zeit.

Die meisten mir bekannten Unternehmen mit großen Datenbeständen setzten jetzt auch KIs zur proaktiven Problemerkennung ein, damit für Kunden gar keine Notwendigkeit entsteht, sich an den Service zu wenden.

Seit der Einführung der Workflow-Automatisierung und KI-gestützten Plattform von Pega erkennen auch von uns betreute Firmen die Vorteile dieser Lösungen:

• Das Versicherungsunternehmen VIVAT hat die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anfragen um 80 % verkürzt und die Kundenzufriedenheit um 12 % verbessert.
• Der Krankenversicherer Anthem (heute Elevance Health) konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anfragen um 100 Sekunden verkürzen und die Kundenzufriedenheit um 11 Prozentpunkte verbessern.
• Bei der First Tech Credit Union verbringen die Servicemitarbeiter nun 40 % weniger Zeit mit der Klärung von Anfragen.

Für Unternehmen sind diese Zeiteinsparungen bares Geld wert, das in die weitere Service-Optimierung oder andere Einnahmequellen investiert werden kann – und so zu besseren Interaktionen, stärkerer Kundenbindung und höheren Zufriedenheitswerten beiträgt. Manche Unternehmen nutzen die datengestützte KI zur Werbung für neue Produkte und Services oder um Kunden auf interessante Punkte hinzuweisen. Die Commonwealth Bank, ein Kunde von Pega, hat mit diesem Ansatz seine Konversionsrate verdreifacht.

Für Kunden wie mich liegt der größte Vorteil aber in der gewonnenen Zeit, die ich sonst mit der Klärung meiner Anfragen verloren hätte. Unternehmen, die sich proaktiv um meine Bedürfnisse kümmern, ersparen mir die eine oder andere Supportanfrage, während KI-gestützte Self-Service-Angebote mir dabei helfen, Probleme schnell und flexibel selbstständig zu lösen. Letztlich bietet mir ein KI-gestütztes Kontaktzentrum einen effizienteren Service und bewahrt mich vor weiteren gefühlten Stunden in der Warteschlange.