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Die kontextbezogene KI von Pega in Aktion

Pega passt mithilfe kontextbezogener KI die Marketinginhalte dynamisch an die in Echtzeit gewonnenen Kundenerkenntnisse an. Kontextbezogene KI versetzt Unternehmen in die Lage, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu jedem Zeitpunkt nachzuvollziehen und gezielt und wirksam darauf zu reagieren. Die durch kontextbezogene KI gewonnenen Erkenntnisse bleiben mit dem Kunden verknüpft – egal über welche Kanäle dieser mit diesen interagiert. Dadurch dass die Absichten des Kunden bekannt sind, kann der Pega Customer Decision Hub relevante, informative und zeitnahe Inhalte über alle Ihre Interaktionskanäle bereitstellen.


Transkription:

Pega passt mithilfe kontextbezogener KI die Marketinginhalte dynamisch an die in Echtzeit gewonnenen Kundenerkenntnisse an. Sarah besucht heute ihren Internet-Provider U Plus Comms. Nach der Anmeldung am Kundenportal befindet sie sich in ihrem Dashboard. Sarahs Absichten sind momentan noch unbekannt. Ihr wird deshalb ein Standardangebot für einen mobilen Hotspot angezeigt. Hinter den Kulissen erkennen wir die Strategie, die bei der Wahl dieses Angebots angewendet wurde.

Sarah denkt darüber nach, ihren Vertrag mit U Plus zu kündigen. Sie sucht deshalb nach Informationen über die bei einer vorzeitigen Kündigung anfallenden Gebühren. Noch bevor sie mit der Eingabe fertig ist, hat die kontextbezogene KI ihre Absicht erkannt und stellt die Kommunikation umgehend auf eine Kundenbindungsstrategie um. Bei einem kurzen Blick hinter die Kulissen erkennen wir diese Neuausrichtung des Kontextes. Pega Marketing wechselt von Verkauf zu Bindung.

Sarah wurde erfolgreich gebunden und einen Monat später ist sie erneut auf der Website. Dieses Mal interessiert sie sich für ein schnelleres Internetpaket.

Sie sucht nach einem Upgrade-Service. Hinter den Kulissen erkennt Pega Marketing Sarahs neue Absicht, passt die Marketingstrategie sofort an und reagiert mit einem Upselling-Angebot für mehr Bandbreite.

Dank kontextbezogener KI kann U Plus Comms die Bedürfnisse seiner Kunden zu jedem Zeitpunkt nachvollziehen und auf diese gezielt und wirksam reagieren.

Die gewonnenen Erkenntnisse bleiben mit dem Kunden verknüpft. Ein Beispiel: John ruft beim U Plus Comms Service Center an, um ein Problem mit seiner Rechnung zu klären. Während der Mitarbeiter sich um die ursprüngliche Serviceanfrage von John kümmert, entdeckt dieser einige aktuelle und interessante Angebote auf der Website von U Plus. Schauen wir uns beide Ansichten an. Auf der linken Seite sehen wir die Kundendienstanwendung von U Plus und auf der rechten Seite Johns Browsersitzung. John verweilt mit der Maus auf einem Angebot, was von Pega Marketing als passives Interesse interpretiert wird. Ausgelöst durch diese neue Information reagiert die Marketingstrategie automatisch und versieht das betreffende Angebot für den Call Center-Mitarbeiter mit einer hohen Priorität. Kontextbezogene KI bietet Kunden ein echtes kanalübergreifendes Erlebnis, indem sie die beiden unabhängigen Kanalinteraktionen in einer einzigen, effektiven Kundenansprache zusammenführt. Pega Marketing versteht, worauf es Ihren Kunden ankommt, und kann dadurch relevante, informative und zeitnahe Inhalte über alle Ihre Interaktionskanäle bereitstellen.


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