Vodafone

Fallstudie

Vodafone: Transformation zur Always-On-Kundenbindung

  • 300 % mehr angenommene Angebote
  • Durchschnittlicher Umsatz pro Kunde und Monat um 1 Pfund erhöht
  • Über 100 Mio. Pfund zusätzlicher Gewinn pro Jahr
„Wir müssen uns nicht mehr auf den Kanal fixieren. Der Kanal ist irrelevant. Der Kunde findet uns in jedem Kanal, den er sich wünscht...Wir bieten authentische, relevante 1:1-Interaktionen, die auf jeden einzelnen Kunden individuell zugeschnitten sind. Damit können wir Entscheidungen darauf basieren, was gerade vor einer halben Sekunde passiert ist.“

Das Problem

Vodafones Kunden folgen bei ihren Kaufentscheidungen heute mehr denn je einer nichtlinearen, kanalübergreifenden Journey, wobei zunehmend digitale Kanäle der erste Touchpoint sind.

Aber die früheren Technologien schränkten die Möglichkeiten des Unternehmens ein, Inbound- und Outbound-Marketing zu kombinieren oder 1:1-Interaktionen zu bieten. Das machte es schwierig, die Anforderungen der Kunden zu erfüllen.

Vodafone war in seinen Marketingkanälen gefangen und nutzte eine Zielgruppen-basierte Segmentierung mit eingeschränktem Kontext. Vodafones Vision war eine Transformation hin zu einem „Always-on-Kundenbindungsmodell“, das bei jeder Interaktion und auf jedem Kanal hyperpersonalisierte, relevante Inhalte in Echtzeit bietet.

Die Lösung

Mit Pega Marketing und dem Customer Decision Hub konnte Vodafone seine Inbound- und Outbound-Kanäle wie Call-Center, Einzelhandelsfilialen, Internet und Mobilgeräte, IVR und jüngst auch das Kampagnenmanagement-Programm miteinander integrieren.

Vodafone nutzt Pega, um Kundenereignisse in Echtzeit zu überwachen, festzustellen, auf welches dieser Ereignisse reagiert werden muss, und entsprechend personalisierte Antworten zu geben – und so schließlich ein Best-in-Class-Kundenerlebnis zu bieten.

Das Ergebnis

Seit Vodafone mit Pega zusammenarbeitet, konnte das Unternehmen fantastische Verbesserungen verzeichnen, z. B:

  • Steigerung der Antwortrate bei Kampagnen um 25 Prozent
  • 5 % höhere Kundenbindungswerte
  • 20 % höhere Werte beim Net Promoter Score (NPS)
  • 40 % Umsatzwachstum

Weiteres Informationsmaterial

  • Erfahren Sie, wie Vodafone mit proaktiven und personalisierten Vertriebsangeboten Umsatz und NPS steigert.

  • Sehen Sie, wie Vodafone Unternehmenskunden einen exzellenten Service bietet.

Pega Marketing

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Weitere Informationen

Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Marketing
  • Challenge: Cross-Selling/Up-Selling
  • Challenge: Customer Retention