Fallstudie

Transavia schafft mit Pega CRM unvergessliche Kundenerlebnisse

„Unsere Vision ist, dass unsere Interaction Platform das Konzept des Backoffice komplett abschafft. Wir machen alle unsere Mitarbeiter zu Frontoffice-Kollegen, die für ein gemeinsames Ziel arbeiten: nämlich die Verbesserung der Customer Journey und die Bereitstellung dieses einzigartigen Serviceerlebnisses, das seinesgleichen sucht - egal, in welcher Funktion sie arbeiten.“

Das Problem

Seit über 50 Jahren ist Transavia die freundliche Fluggesellschaft der Niederlande. Um am hart umkämpften Markt zu bestehen, kann Transavias Strategie nicht darin bestehen, einfach nur einer von vielen Billigfliegern zu sein. Vielmehr musste die Fluggesellschaft ein durchgängiges Kundenerlebnis bieten, das dem ihrer größten Konkurrenten auf der ganzen Welt überlegen ist. Um dieses strategische Ziel zu erreichen, benötigte Transavia eine intelligente Interaktionsplattform, um organisatorische Silos zu beseitigen und alle Mitarbeiter an sämtlichen Kunden-Touchpoints mit relevanten Daten zu versorgen, die sie für intelligente Entscheidungen benötigen.

Die Lösung

Auf Pega CRM hat Transavia seine Transavia Interaction Platform (TIP) aufgebaut. Mithilfe von Smart Data können die Mitarbeiter von Transavia jetzt relevante Services und Angebote über die gesamte Customer Journey hinweg anbieten. TIP bietet dafür eine 360-Grad-Sicht auf den Passagier. Auf dieser Basis können die Mitarbeiter der Airline die Bedürfnisse der einzelnen Passagiere vor und nach ihrem Aufenthalt an Bord erkennen. Dank TIP bietet Transavia seinen Passagieren ein unvergessliches Erlebnis und verschafft sich so einen deutlichen Wettbewerbsvorteil.

Das Ergebnis

  • „Single Source of Truth“ für Passagier-, Flug- und Mitarbeiterdaten
  • Bietet jedem Passagier einen kontextbezogenen und zuverlässigen Service
  • Macht jeden Mitarbeiter zu einem Frontoffice-Mitarbeiter
  • Eliminiert Backoffice-Funktionen

Weiteres Informationsmaterial

CRM-Anwendungen von Pega

Pegas KI-gesteuerte CRM Suite transformiert die Art und Weise, in der Unternehmen die Kundenbindung über die gesamte Customer Journey hinweg stärken.
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Tags

  • Industry: Transportation
  • Product Area: Marketing
  • Product Area: Customer Service
  • Product Area: Sales Automation
  • Challenge: Customer Engagement
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Customer Retention
  • Challenge: Customer Loyalty