Fallstudie

TalkTalk: An der Spitze einer Verbraucherrevolution

„Wir haben in den Anfangsphasen 40 % weniger Beschwerden und 15 % weniger Anrufe zu verzeichnen. Das ist einfach fantastisch. Wir haben gerade unsere niedrigste Kundenabwanderung überhaupt zu verzeichnen. Das ist ein klarer Beleg dafür, dass der Chat wirklich greift und wir den Kundenservice so verbessern."

Das Problem

TalkTalk ist ein Quad-Play-Provider und der viertgrößte Betreiber in Großbritannien. Das Unternehmen will zum Provider mit dem besten Preis-Leistungsverhältnis werden. Dieses ambitionierte Ziel führte zu einem raschen Wachstum durch Übernahmen, durch die viele unterschiedliche Systeme, Bestandsprodukte und Planungen in das Unternehmen gelangten. Dieser Hintergrund erhöhte die Komplexität zusätzlich und erschwerte TalkTalk die innovative Neuaufstellung seines Kundenservice. Bedingt durch diese Einschränkungen konnte TalkTalk kein durchgängiges Kundenerlebnis schaffen und erwarb sich den Ruf, einen schlechten Kundenservice zu bieten.

Die Revolution des Kundenerlebnisses wurde aus der Erkenntnis geboren, dass TalkTalk neue Wege gehen musste, um den Kunden die Interaktion mit dem Unternehmen zu vereinfachen. TalkTalk musste komplexe Prozesse aufbrechen und seinen Kunden kanalübergreifend einen lückenlosen und einheitlichen Service bieten - nur so ließ sich diese Vision verwirklichen und zugleich die Kosten drastisch senken.

Die Lösung

TalkTalk implementierte Pega Customer Service for Communications und führte Case Management, Branchen-Service-Cases und Next-Best-Action im Kundenservice ein.

Um die Kunden dazu zu bewegen, SB-Kanäle zu nutzen, musste TalkTalk seine Prozesse transparenter und persönlicher gestalten und entsprechende intelligente Funktionen bereitstellen. Daher repliziert Pega die Entscheidungen der besten Agenten von TalkTalk während laufender Kundeninteraktionen und sorgt durch Bereitstellung identischer Kundenserviceprozesse über digitale SB-Kanäle für Transparenz.

Das Ergebnis

  • 40 % weniger frühzeitige Beschwerden
  • 15 % weniger frühzeitige Anrufe
  • Einsparungen in Höhe von 21 Millionen Pfund (Tendenz steigend) durch weniger Beschwerden, kürzere Anrufdauer und geringere Kundenabwanderung

Weiteres Informationsmaterial

  • Entdecken Sie Pegas Customer-Engagement-Plattform – der schnelle Weg zu einem besseren digitalen Erlebnis.
  • Erfahren Sie, wie TalkTalk Pega 7 und Customer Service for Communications in den Mittelpunkt seiner Strategie gestellt hat.
  • Führungskräfte aus der Kommunikations- und Medienbranche berichten darüber, wie der Einsatz einer Next-Best-Action-Lösung kontextbezogene Interaktionen mit ihren Kunden ermöglicht.

Pega Kundendienst

Schaffen Sie ein durchgehend einfaches, konsistentes Kundenerlebnis.

Weitere Informationen

Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Pega Customer Service
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Legacy System Innovation
  • Challenge: Customer Retention
  • Topic: CRM