Fallstudie

RBS schafft persönliche Kundenerlebnisse.

  • Unterstützung von über 100 Kundenszenarien

  • Steigerung der Hypothekeneinbehaltung um 20 %

  • Web-Funktionen in der Filiale von 0 auf 40 % gesteigert

  • 10-1 ROI aus Next-Best-Action im Jahr 2015

"Wir schaffen eine Umgebung, in der wir jeden unserer Kunden kennen. Wir wollen unser Wissen über sie dazu nutzen, wirklich zu verstehen, was für sie wichtig ist – damit wir für sie da sind, wenn es darauf ankommt."

Das Problem

Nach der weltweiten Finanzkrise befand sich die Royal Bank of Schottland (RBS) auf einem besonders wettbewerbsintensiven Markt; sie musste ihre Anstrengungen verstärken, um profitable Kunden zu gewinnen und zu halten. Um das Geschäft mit Privatkunden zu stärken, musste die Bank einen personalisierten Marketingansatz implementieren und durch Verbesserung der Kundenbeziehung effektiver werden.

Die Lösung

RBS kannte den Wert von Daten, musste diese Daten aber über die verschiedenen Kanäle hinweg zusammenführen, um durch den Kundenkontext maximale Wirkung zu erzielen. Mit Pega Marketing und der Unterstützung des kanalübergreifenden Pega Customer Decision Hub konnte RBS seinen 17 Millionen Kunden einen direkten, personalisierten Kundendialog bieten.

RBS integrierte personalisierte Next-Best-Action-Empfehlungen in seine Web-, Filial-, Kundencenter- und Outbound-Kanäle. Diese Empfehlungen waren nicht auf den Vertrieb beschränkt, sondern sollten über den Verkauf von Leistungen hinaus fundierte Interaktionen für den Kunden ermöglichen. Das Unternehmen entwickelte mehr als 100 spezielle Szenarien zur Verbesserung des Kundenservice, die für personalisierte Angebote und Nachrichten im Rahmen der jährlich über zwei Milliarden Kundeninteraktionen der Bank eingesetzt wurden.

Das Ergebnis

Nach der Neukonzeption seines Kundenansatzes anhand des Konzepts „Personology“ kann RBS den Kunden jetzt in Echtzeit relevante Inhalte sowohl auf Inbound- wie auch auf Outbound-Kanälen anbieten. Die in der Pega-Plattform integrierten agilen Funktionen erlauben es der Bank, Programme zügig zu überarbeiten und zu bestätigen, und zwar innerhalb weniger Tage, nicht erst nach Monaten. Außerdem wirkt sich die Personalisierung in den Webkanälen der Bank, wo täglich Millionen Kundeninteraktionen stattfinden, direkt auf die Einnahmen aus. Die Einbehaltungsquote bei Hypotheken hat sich um 20 % verbessert, und 40 % der Filialtermine werden jetzt online vereinbart, was es vor einigen Jahren noch gar nicht gab.

Die Investition der Bank in Pega lieferte die intelligenten Informationen und Steuerungsmöglichkeiten, die für hochwertige Interaktionen in den beraterseitigen Kanälen notwendig sind. Die Filialmitarbeiter haben festgestellt, dass neben fachlichen Empfehlungen auch etwas so Einfaches wie ein Geburtstagsglückwunsch zu einem tieferen und persönlicheren Dialog führt und die Bindung stärkt.

Weiteres Informationsmaterial

  • Die Pega 7-Plattform ermöglicht die schnelle und einfache Realisierung neuer Lösungen.

  • Erfahren Sie alles über den Customer Decision Hub – ein CRM-Gehirn mit „Gedächtnis“ und vorausschauender Intelligenz.

Pega Marketing

Next-Best-Action-Marketing: Nie wieder Vertriebschancen verpassen

Weitere Informationen

Tags

  • Industry: Financial Services
  • Product Area: Pega Marketing
  • Product Area: Pega Marketing for Financial Services
  • Challenge: Operational Excellence
  • Challenge: Customer Loyalty
  • Challenge: Customer Service