Fallstudie

Revolutionärer Service bei Optus

„Für einen wegweisenden Kundenservice müssen wir unsere Kanäle in Echtzeit integrieren. Nicht Batch-getrieben, nicht Template-basiert, nicht echtzeitnah... Sondern WIRKLICH in Echtzeit. Wir nutzen den Kundenkontext, um eine Entscheidung zu treffen, und erhalten innerhalb von 200 Millisekunden ein persönliches Angebot.“

Das Problem

Wirkliche Relevanz für Kunden

Optus ist mit 10 Millionen Kunden und über 8000 Mitarbeitern der zweitgrößte Kommunikationsanbieter in Australien.

Das Marketingteam von Optus führte in der Regel mehr als 250 Kampagnen pro Monat durch, wobei jede über mehrere Kanäle an Millionen von Kunden geschickt wurde. Das Unternehmen musste erheblich schneller und leistungsfähiger werden, um die Relevanz der Kampagnen für die Kunden zu gewährleisten. Frühere Probleme mit Timing, Rhythmus und verteiltem Lernen hatten sich auf die Konversion ausgewirkt - den Kunden wurden oft Angebote gemacht, die sie bereits in einem anderen Kanal abgelehnt hatten, oder Produkte vorgestellt, die sie bereits Tage zuvor gekauft hatten.

Die Lösung

Optus untersuchte die Lösungen von 22 Herstellern und entschied sich schließlich vor allem aus drei Gründen für Pega Marketing:

  • Pega war der einzige Anbieter, der bereit war, sich auf die ambitionierten Geschwindigkeits- und Leistungsanforderungen einzulassen
  • Die Pega Marketing-Lösung konnte ein echtes, kontextbezogenes 1:1-Erlebnis bieten – in Echtzeit und für jeden Kunden personalisiert
  • Pega konnte alle geforderten Funktionen auf einer einzigen, konsolidierten Plattform bieten

Das Ergebnis

Angebote 90 % schneller an den Markt bringen

Durch die Integration von CRM und mobilen Kanälen mit Pega Marketing kann jetzt jede Kundeninteraktion mit Next-Best-Action ergänzt werden. So wird sie relevanter, und Optus kann viel schneller am Markt sein:

  • Kontextbezogene 1:1-Echtzeitangebote in weniger als 200 msec
  • Neue Angebote innerhalb von 24 Stunden auf den Markt gebracht
  • 90% schnellere Markteinführung von Kampagnen
  • Größere Relevanz mit Geofencing
  • 90 % schnellerer Net Promoter Score

Weiteres Informationsmaterial

  • Entdecken Sie Pegas Customer-Engagement-Plattform – der schnelle Weg zu einem besseren digitalen Erlebnis.

  • Erfahren Sie, wie Optus durch einen konsistenten Kundendialog über alle Kanäle hinweg bessere Konversionsraten und höheren Vertriebswert erzielt.

Pega Marketing for Communications

Senken Sie die Abwanderungsrate, und erhöhen Sie den Kundenertragswert.
Weitere Informationen

Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Marketing
  • Challenge: 1-to-1 Marketing
  • Challenge: Customer Retention
  • Challenge: Customer Loyalty