Fallstudie
Oi: Komplexes Marketing einfacher und effektiver gestalten
„Die Umsetzung der Next-Best-Action-Strategie hat uns Effizienzgewinne von einigen hundert Millionen Dollar gebracht. Damit hat sie erhebliche Auswirkungen auf unser Ergebnis.“
Das Problem
OI verfügt über das größte Telekommunikationsnetzwerk Brasiliens und versorgt über 70 Millionen Kunden mit Mobil-, Festnetz-, Breitband- und Bezahlfernsehdiensten. Aber einige fragmentierte CRM-Systeme machten es den Agenten sehr schwer, die richtige Auswahl aus 20.000 möglichen Angeboten zu treffen. Das führte zu abnehmender Kundentreue und sinkendem Umsatz mit Bestandskunden.
Die Lösung
Oi hat mithilfe von Pega Marketing ein einheitliches, effizientes System aufgebaut, das 22 Prozesse, 9.000 Call Center-Mitarbeiter und 1.000 Filialen abdeckt, einschließlich KI-gestützter Next-Best-Actions, die den Mitarbeitern helfen, das richtige Angebot zum richtigen Zeitpunkt zu unterbreiten.
Das Ergebnis
- Über 5 Millionen Transaktionen allein im ersten Jahr abgewickelt
- 38 %höhere Konversionsrate und 12 % mehr Umsatz pro Nutzer
- Höhere Effizienz und Einsparung von Hunderten Millionen von Dollar
Weiteres Informationsmaterial
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Sehen Sie, wie Oi mit Pegas Marketing-Anwendung seine Kundenbindung erheblich steigerte, mehr Umsatz pro Kunde erzielte und gleichzeitig die Kundenbindungskosten senkte.
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Suzanne Woolley beschreibt, wie Echtzeitkontext die Kundeninteraktion bei EE auf allen Kanälen verbessert.
Pega Marketing
Tags
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Industry: Communications Service Providers -
Product Area: Marketing -
Challenge: Customer Retention -
Topic: Artificial Intelligence