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Fallstudie

MGEN die globale Transformation seines Unternehmens anging.

"Es kann nur ein MGEN für unsere Kunden geben, nur eine einzige Marke. Pega stellt die Verbindung zwischen allen unseren Kanälen dar, die Verbindung zu unseren Mitgliedern und Interessenten, die Verbindung zwischen CRM und unseren Backend-Informationssystemen."

Alain Le Garrec Marketing Manager, MGEN

Das Problem

MGEN, ein führender französischer Anbieter von Krankenversicherungen und Zusatzleistungen, stellte fest, dass seine fragmentierten Vertriebs- und Kundenserviceprozesse mit den schnellen Veränderungen des Marktes nicht mehr Schritt halten konnten. Der steigende Wettbewerb, neue Produktmöglichkeiten sowie die Erwartungen der Kunden hinsichtlich einer kanalübergreifenden Kommunikation haben letztendlich zu MGENs „Global Enterprise Transformation“-Projekt für Vertrieb und Kundenservice geführt.

Die Lösung

MGEN nutzte Pega Customer Service for Healthcare, um eine zentrale Kundenservice-Plattform zur Verfügung zu stellen, die Reaktionszeiten, Konsistenz, Effizienz, Berichterstattung sowie die Koordination über alle Kanäle hinweg verbessert.

Das Ergebnis

  • Die durchschnittliche Bearbeitungszeit wurde um ein Drittel verkürzt.
  • Die durchschnittliche Reaktionszeit wurde verkürzt und der Callcenter-Service verbessert. Darüber hinaus wurde die Produktivität durch den schnellen Zugriff auf verlässliche Informationen in der 360-Grad-Sicht (die konsolidierte Informationen von durchschnittlich 15 anderen Systemen enthält) gesteigert.
  • Umfangreiche, integrierte Statistiken zur Customer Journey, zu Kampagnen und neuen Geschäftsmöglichkeiten
  • Gezielte Unterstützung von Front- und Back-Office, um Kunden effektiver zu betreuen
  • Integration von Vertriebsprozess und Callcenter, um Terminabsprachen mit den Kunden zu verbessern und eine konsistente 360-Grad-Sicht der Kundeninformationen für alle Ansprechpartner sicherzustellen.

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Tags

Herausforderung: Kundendienst Herausforderung: Operative Leistungsfähigkeit Industry: Gesundheit Industry: Gesundheitswesen und Life Sciences Produktbereich: Kundendienst