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Fallstudie

Elisa schließt Omnichannel-Lücken.

„Durch den Einsatz von Pega schließen wir die Lücken in jeder Interaktion. So können wir unseren Kunden sagen: „Wir kennen und verstehen Sie“, und sie haben damit ein wirklich nahtloses Erlebnis.“

Das Problem

Elisa, Finnlands Marktführer im Bereich Mobilfunk, setzt Pega seit 2009 ein, um seinen Internetkanal mit Next-Best-Actions zu unterstützen. Seitdem hat das Unternehmen weitere Investitionen getätigt, um die Kundenpflege und Kundenrückgewinnung im Call-Center auszubauen, Kampagnen per E-Mail und SMS erfolgreicher zu machen und den NPS zu verbessern. Da aber die Inbound- und Outbound-Marketingsysteme von verschiedenen Gruppen mit unterschiedlichen Mandaten betrieben wurden, waren beide nie integriert worden. Das verursachte Lücken in den Kundeninformationen und im Marketingkonzept – und ein uneinheitliches Kundenerlebnis.

Die Lösung

Elisas Vision war es, eine Omnichannel-Umgebung zu schaffen, in der jede Kundeninteraktion relevant, zeitnah und konsistent war, und die es den Kunden erlaubte, ohne Kontextverlust zu dem von ihnen bevorzugten Vertriebskanal zu wechseln. Das Unternehmen macht intensiv von vorausschauenden Analysen Gebrauch und nutzt die selbstlernenden adaptiven Modelle von Pega, um Informationen für Kundeninteraktionen bereitzustellen. Die daraus resultierende Echtzeit-Interaktionsdatenbank orchestriert Aktionen über Kanäle wie E-Mail, SMS, Televertrieb, Internet, Call Center und Filialen hinweg.

Das Ergebnis

Elisa hat bereits erhebliche Effekte auf das Geschäft feststellen können. Zu den wichtigsten Verbesserungen gehören:

  • 20 Mal mehr Angebote an Kunden
  • 150-fache Steigerung der Banner-Klickraten
  • 600 % Steigerung der E-Mail-Klickraten
  • 500 % Steigerung der Konversionsrate im Televertrieb

Weiteres Informationsmaterial

  • Entdecken Sie Pegas Customer-Engagement-Plattform – der schnelle Weg zu einem besseren digitalen Erlebnis.

  • Um reibungslose und zeitnahe Kundeninteraktionen auf allen Kanälen zu ermöglichen, benötigen Kommunikationsdienstleister (CSP) eine unkomplizierte, intuitive Plattform, damit sie sich ganz auf die Customer Journey konzentrieren können.

  • Lernen Sie die sieben wichtigsten Möglichkeiten kennen, wie Sie für Ihre Customer Journey aus einem Frust- ein Erfolgserlebnis machen.

Pega Marketing

Next-Best-Action-Marketing: Nie wieder Vertriebschancen verpassen

Weitere Informationen

Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Marketing
  • Challenge: Customer Retention