Fallstudie

CBA: Berechnung des Zeitpunkts für die Next-Best-Conversation

  • Vernetzte Kommunikation über 18 Kanäle

  • Echtzeit-Entscheidungen in weniger als 160 Millisekunden

  • 20 Millionen Next-Best-Conversations pro Tag

„Jedes Mal, wenn ein Kunde die NetBank betritt, die App nutzt, uns anruft oder eine Filiale besucht, ermittelt Pega, ob es eine Next-Best-Conversation für diesen Kunden gibt. Und wenn wir Next-Best-Conversations führen, steigen unsere Kundenzufriedenheitswerte und der Net Promoter Score erheblich.“

Das Problem

Die Commonwealth Bank of Australia (CBA) ist, gemessen an der Marktkapitalisierung, das größte Unternehmen Australiens, und einer von drei Australiern nennt CBA sein wichtigstes Finanzinstitut.

Trotzdem änderten sich die Kunden der CBA – sie forderten relevante, zeitnahe und einheitliche Interaktionen, und zwar unabhängig vom Kanal.

Um ihre führende Position zu sichern, musste die CBA tiefere und loyalere Kundenbeziehungen aufbauen – Beziehungen, die auf Vertrauen fußen.

Sie musste Erkenntnisse aus der gesamten Organisation integrieren und intelligente, koordinierte Entscheidungen in Echtzeit treffen – egal, ob es sich um einen Inbound-, Outbound-, digitalen oder agentengestützten Kanal handelte.

Die Lösung

CBA startete seine Revolution im Bereich „Customer Relationship Banking“, die die langfristige Kundenzufriedenheit in den Vordergrund stellt. Dabei werden wertvolle Beziehungen identifiziert, entwickelt und gepflegt, ohne dass Kunden durch aggressive Verkaufstechniken unter Druck gesetzt werden.

CBA nutzt den Pega®Customer Decision Hub, um jedem Kunden „Next-Best-Conversations“ in Echtzeit zu bieten. Das ist Interaktion genau zum richtigen Zeitpunkt – wenn der Kunde bereit ist, zuzuhören.

Das erste Pilotprogramm wurde in weniger als 90 Tagen realisiert und ist mit vernetzten Next-Best-Conversations über achtzehn Kanäle wie Call Center, Filiale, Online-Banking, Mobile, e-Mail, SMS, Chat, Geldautomat und Direkt-Mailing in den Live-Betrieb gegangen.

Das Ergebnis

Das Next-Best-Conversation-Konzept hat bereits zu erheblichen Verbesserungen bei CBA geführt, z. B.:

  • #1 im Bereich Kundenzufriedenheit bei Retail-, Geschäfts- und Online-Banking
  • 10-mal mehr Leads (95 % realisierbar)
  • Verdreifachung der Lead-Konversionsraten
  • 250 adaptive Modelle in einer Woche implementiert

Weiteres Informationsmaterial

  • Erfahren Sie mehr darüber, wie CBA KI für Next-Best-Conversations einsetzt.
  • Erfahren Sie, wie CBA das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg optimiert.
  • Sehen Sie, wie CBA Customer Decision Management nutzt, um Kundenbeziehungen zu optimieren.

Pega Marketing

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Weitere Informationen

Tags

  • Industry: Financial Services
  • Product Area: Pega Marketing
  • Challenge: Cross-Selling/Up-Selling
  • Challenge: Customer Loyalty
  • Challenge: Customer Retention