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Fallstudie

Alfa-Bank: Verkürzung der Servicezeit auf ein Viertel

  • Verkürzung der Servicezeit für wichtige Anfragearten auf ein Viertel

  • Über 1.500 Benutzer in allen Segmenten

  • Unternehmensweit 20 % Wiederverwendung von Pega-Komponenten

„Dieses Projekt ist ein wirklich gutes Beispiel für eine zügige Implementierung mit Pega. Durch Nutzung der vorkonfigurierten Avaya-Verbindung sowie der Kundenservice-Anwendung von Pega gelang uns eine zügige Umsetzung, und wir konnten die Servicezeiten auf ein Viertel reduzieren.“

Martin Pilecky Chief Information Officer, Alfa-Bank JSC

Das Problem

Die Alfa-Bank strebte eine Vereinheitlichung vergleichbarer Geschäftsprozesse in unterschiedlichen Geschäftsbereichen an. Sie wollte die Geschäftsprozesse transparenter gestalten, um den aktuellen Arbeitsstand, die aktuellen Arbeitsaufträge sowie die SLAs kontrollieren zu können. Außerdem wollte die Bank durch Wiederverwendung ähnlicher Bestandteile von Geschäftsprozessen die Entwicklung beschleunigen und die Kosten senken.

Die Lösung

Die Alfa-Bank erstellte auf Basis von Pega 6 und Pega 7 einschließlich der Pega Client Service Application für Firmenkunden mehrere Anwendungen. Diese Anwendungen sind sowohl für das Frontoffice (Vertriebsautomatisierung) als auch für das Backoffice vorgesehen und decken verschiedene Segmente wie Privatkunden, KMU und Firmenkunden ab. Im Rahmen dieser Umstellung gelang es mit Pega, die bestehende Infrastruktur durch Integration der verschiedenen Bestandssysteme (Core Banking System, SAP HR) zu modernisieren. Mit Pega Direct Capture of Objectives (DCO) und einer agileren Methodik, die die schnelle Nutzung neuer Funktionen ermöglichte, konnte die Bank die Markteinführung deutlich beschleunigen.

Das Ergebnis

Neben einer Verkürzung der Servicezeit für die wichtigsten Corporate-Callcenter-Prozesse um 400 Prozent, weniger Fehlern bei Anfragen und einem besseren Kundenservice konnte die Bank weitere wichtige Verbesserungen erzielen. Da die Architektur von Pega den Austausch von Unternehmensintegrationen und Prozessfunktionen unterstützt, konnte die Bank 20 % der technischen und operativen Komponenten wiederverwenden, mehrere Anwendungen ohne gedruckte Anforderungsdokumente erstellen, über 100 Teilprozesse in regionalen Filialen vereinheitlichen sowie über 100 IT-Spezialisten im Rahmen eines internen Pega-Schulungsprogramms zertifizieren.

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Tags

Herausforderung: Geschäftsagilität Herausforderung: Innovation von Altsystemen Industry: Finanzdienste Produktbereich: Kundendienst