Pegasystems positionné comme Leader du Magic Quadrant 2012 dédié à la relation client des centres de contact.

Paris - 26 avril 2012 - Pegasystems (NASDAQ : PEGA) annonce son classement parmi les leaders du Magic Quadrant de Gartner dédié à la relation client des centres de contact. Pegasystems s'est imposé parmi les leaders lors d'une évaluation de 10 fournisseurs.

Le rapport souligne que les « exigences en matière d'orientation client commencent par un service client cohérent sur tous les canaux, y compris les réseaux sociaux »1. Ce rapport signale également un changement important dans les attentes des clients relatives aux réseaux sociaux et à la mobilité : « D'ici 2013, les acteurs de nombreux marchés (télécommunications, tourisme, services financiers et produits grand public high-tech) incluront implicitement, dans leur définition d'un centre de contact, la possibilité d’accéder aux utilisateurs d'appareils mobiles et la participation communautaire à la création de connaissances. En 2012 et 2013, l'accès en temps réel des agents à une vision globale de l'activité du client, y compris sur Facebook, sur le site Web de l'entreprise et au-delà, fera partie des projets de 15 % des centres de service client »1.

Les clients de Pegasystems bénéficient d'une solution de gestion de la relation client multicanal unifiée, qui couvre les nouveaux réseaux sociaux et mobiles, et intègre des fonctions de gestion des processus métier, d'automatisation du marketing, d'analyse prédictive, de gestion des décisions et de case management dynamique. Des clients ont adopté l'offre de cloud computing de Pegasystems pour pouvoir passer librement d'un modèle de déploiement public à un modèle de déploiement sur site et vice versa. Pegasystems accélère leretour sur investissement avec des versions adaptées aux besoins de secteurs spécifiques, tels que l'assurance, les services financiers, la santé, les communications et le secteur public.

« Sur le marché actuel de la gestion de la relation client, nous devons traiter le réel enjeu représenté par l'orientation client. L'ancienne approche du service client avec des canaux de service en silo qui se contredisent n'est pas satisfaisante pour le consommateur connecté, féru des technologies mobiles et des réseaux sociaux », déclare Alan Trefler, fondateur et CEO de Pegasystems. « Chez Pegasystems, nous nous concentrons sur le traitement des besoins les plus complexes des structures les plus grandes et les plus sophistiquées du monde en matière de prestations de services sur différents canaux. Le succès de nos clients prouve que l'ère de la gestion de la relation client monolithique et centrée sur les données est révolue. Aujourd'hui, les entreprises veulent rendre leurs clients autonomes et utiliser l'analyse prédictive, y compris le Big Data, pour anticiper et personnaliser leurs services, et automatiser intelligemment les demandes de prestation de service, quel que soit le canal utilisé », ajoute-t-il.

1Gartner, Inc., « Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers, 2012 », Michael Maoz, 12 avril 2012

* À propos du Magic Quadrant
Gartner ne cautionne aucun fournisseur, produit ou service décrit dans ses rapports et ne conseille pas aux utilisateurs de ne sélectionner que les fournisseurs les mieux notés. Les publications de Gartner reflètent les constats de son laboratoire de recherche et ne doivent pas être considérées comme des déclarations de fait. Gartner décline toute garantie, expresse ou tacite, liée à cette étude, y compris toute garantie de qualité marchande ou d'adéquation à un usage particulier.

Ressources :
Pour télécharger gratuitement ce rapport de Pegasystems, rendez-vous sur :
https://www.pega.com/resources/gartner-magic-quadrant-for-crm-customer-s...

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Pegasystems (NASDAQ: PEGA) develops strategic applications for marketing, sales, service, and operations. Pega’s applications streamline critical business operations, connect enterprises to their customers seamlessly in real-time across channels, and adapt to meet rapidly changing requirements. Pega’s Global 3000 customers include many of the world’s most sophisticated and successful enterprises. Pega’s applications, available in the cloud or on-premises, are built on its unified Pega 7 platform, which uses visual tools to easily extend and change applications to meet clients’ strategic business needs. Pega’s clients report that Pega gives them the fastest time to value, extremely rapid deployment, efficient re-use, and global scale. For more information, please visit us at www.pega.com.

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