Pegasystems permet aux fournisseurs de services de communication de répondre plus efficacement aux besoins des clients

Paris – 13 septembre 2011 Pegasystems  (NASDAQ: PEGA), leader des logiciels de gestion des processus métier (BPM, Business Process Management) et des solutions de gestion de la relation client, annonce une nouvelle solution qui va permettre aux fournisseurs de services de communication de réduire leurs coûts opérationnels tout en répondant plus efficacement aux besoins de leurs clients. La solution Pega leader des logiciels de gestion des processusmétier (BPM, Business Process Management) et des solutions de gestion de la relation client, annonce unenouvelle solution qui va permettre aux fournisseurs de services de communication de réduire leurs coûtsopérationnels tout en répondant plus efficacement aux besoins de leurs clients. La solution Pega Service Case Management for Communications™ complète l'infrastructure de services existante et réduit considérablement les délais et les coûts de traitement des demandes diverses et complexes des clients.

Le marché des services de communication étant de plus en plus concurrentiel, le service client devient un facteur de différenciation essentiel. Les clients attendent de leur fournisseur qu'il soit capable de traiter les demandes sur tous les canaux de communication et de régler tout type de problème dès la première interaction, quel que soit le produit. Cette solution, couplée aux solutions de communication de Pega pour la gestion des commandes et de la relation client, permet aux fournisseurs de services de communication de répondre de manière cohérente aux demandes des clients quel que soit le canal. Ils pourront améliorer les délais de réponse et réduire le coût des opérations de service client sans remplacer les postes de travail existants du centre de contact.

Les fonctionnalités DCM (Dynamic Case Management) de la solution de Pega se combinent à des fonctions d'intégration riches qui permettent aux fournisseurs de services de communication d'exploiter les systèmes de service client existants et de les étendre. Ainsi, ils sont en mesure de gérer et de traiter plus efficacement les demandes complexes des clients sur l'ensemble des canaux et silos opérationnels, y compris le back-office. Les fonctionnalités de support multicanal réduisent les coûts de traitement des dossiers en permettant l'introduction de nouveaux canaux. En outre, elles améliorent la satisfaction du client grâce à des interactions transparentes sur les différents canaux de communication et une coordination transversale. Le suivi et le reporting en temps réel permettent l'amélioration continue de l'efficacité opérationnelle et de l'expérience client, en fournissant une visibilité complète sur les performances de l'entreprise. Les fournisseurs de services ont également une meilleure visibilité grâce à des informations prédictives sur les clients et un système d'aide à la décision adaptatif.

 

Ressources:

Pour découvrir les solutions de communication et multimédia de Pega, rendez-vous sur : https://www.pega.com/solutions/by-industry/communications-and-media

Citations et commentaires:

Kate Legget, analyste senior de Forrester Research, rapport « Forrester’s Best Practices Framework for Customer Service », 26 mai 2011

« Les clients peuvent communiquer avec les agents du service client par le biais de nombreux canaux traditionnels, tels que le téléphone, la messagerie électronique, le chat et le libre-service sur le Web, ainsi que par les réseaux sociaux, tels que les forums de discussion P2P, Facebook et Twitter. Les fournisseurs de services de communication doivent aligner les canaux de communication qu'ils prennent en charge avec leur marque et fournir des services cohérents sur ces canaux. En outre, ils doivent permettre aux clients de les contacter via le canal de communication de leur choix et de poursuivre cette interaction avec un autre canal. »

Tom Erskine, responsable des solutions destinées au marché des services de communication chez Pegasystems

« Malgré les efforts constatés récemment, les fournisseurs de services de communication ont encore beaucoup à faire pour améliorer leur service client. Tandis que les clients souhaitent bénéficier d'un service cohérent sur tous les canaux et de la résolution de leur problème dès la première interaction, quel que soit le problème ou le produit, les fournisseurs de services de communication sont confrontés aux silos opérationnels, aux postes de travail existants des centres de contact et aux solutions isolées. La solution Pega Service Case Management crée un "tuyau unique" où les fournisseurs de services de communication peuvent enregistrer et gérer toutes les demandes de service sur tous les canaux et systèmes, et y répondre avec l'ensemble de leurs systèmes opérationnels sous-jacents. Cette solution améliore considérablement leur réactivité et leur capacité à créer de nouveaux types de demande de service. »

About Pegasystems

Pegasystems (NASDAQ: PEGA) develops strategic applications for marketing, sales, service, and operations. Pega’s applications streamline critical business operations, connect enterprises to their customers seamlessly in real-time across channels, and adapt to meet rapidly changing requirements. Pega’s Global 3000 customers include many of the world’s most sophisticated and successful enterprises. Pega’s applications, available in the cloud or on-premises, are built on its unified Pega 7 platform, which uses visual tools to easily extend and change applications to meet clients’ strategic business needs. Pega’s clients report that Pega gives them the fastest time to value, extremely rapid deployment, efficient re-use, and global scale. For more information, please visit us at www.pega.com.

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