Pegasystems、日本の消費者層におけるAIへの信頼度を調査

懐疑論にも関わらず、顧客体験を向上させる共感力のあるAIの将来性に期待

世界の主要企業にデジタルトランスフォーメーションのためのソフトウェアを提供しているPegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA)の日本法人、ぺガジャパン株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:渡辺 宣彦、以下「ペガ」)は、Pegasystemsが「AI/Empathy:顧客への共感と人工知能は共存できるのか」をテーマに実施した調査の結果を発表しました。調査では、我が国の消費者が、調査対象のその他の国々と比較して、AIの将来の可能性に対する信頼度が高く、消費者のエクスペリエンス向上に向けて重要な役割を果たすと信じていることがわかりました。しかしながら、消費者がAIを活用しているビジネスに快適さを感じるためには、企業は、AI懐疑論に打ち克つためまだまだ長い道のりをたどる必要があると言えます。

本調査レポートは以下リンクよりダウンロードをお願いいたします。  
https://www.pega.com/ja/ai-and-empathy

ペガは、全世界で6,000人を超える消費者(日本:1,000人超)を対象に、AI、道徳、倫理的行動、共感に関する調査を実施し、その調査結果をまとめました。企業・組織では、AI技術の採用を加速していますが、消費者の最大の関心事が何であるかを理解することが重要です。これにより、企業は、消費者と最もよくコミュニケーションをとり、消費者の懸念を緩和しながら、ニーズに対応するためにAIの使用を最適化することができます。この調査では、企業が特に注意を払う必要がある3つの重要な分野は、信頼、道徳、快適さであることが判明しました。

消費者は本当にAIを信用しているか

「企業が顧客の関心を高めているかどうか」という質問に対して、日本の消費者は最も懐疑的であり、世界の35%に対して、日本の回答者はわずか29%が「高めている」と感じていることが判明しました。一方で、日本の顧客の期待は世界平均よりもさらに高い80%で、企業・組織が法令で求められる以上に、顧客にとって道徳的に正しいことを行う義務を負っていると信じています。これは、世界平均より11%ポイント高い水準です。

興味深いことに、AIを現在のビジネスプラクティスに採用している企業・組織に対する消費者の意欲は高く、日本人の回答者の40%(世界平均:33%)が、AIを顧客に対する共感を示す方法であると考えています。しかし、日本人消費者のわずか25%しかAIを使って対話するビジネスに満足しておらず、85%が共感を示すAIをもつロボットやソフトウェアと対話したことがないと回答しています。このデータは、日本の消費者がAIで顧客体験の可能性を向上させると感じている一方で、AIの有効性や信頼性を十分に確信していないことを明らかにしています。

消費者はAIがバイアスを示すと考えているが、将来はその限りではない

世界の全回答者の54%は、AIが意思決定の過程において、バイアスを示す可能性があると考えています。つまり、この54%の人たちは、AIがそれを開発した人のバイアスに基づいて常に意思決定を行うと考えています。一方、日本人の回答の63%以上(世界平均:約20%)はAIがバイアスを示すと信じていますが、65%はAIが将来的にバイアスのないものになると信じています。

AIに対する消費者の楽観性は留まることを知りません。世界の回答者の45%は道徳的に行動するAIを開発することはできないと考えていますが、日本の回答者の52%はそれが可能であると考えています。現在、AIが善悪の違いを知ることができると考える日本人の回答者はわずか11%ですが、66%(世界平均:54%)は将来可能になると考えています。

現時点で快適さに欠けるものの、消費者はAIの可能性を感じている

AIの人気が高まる中で、ロボットによる人間の支配(31%)が日本の消費者の第1位の懸念となっています。これに続いて、機械が人間の仕事を奪う(27%)、AIが消費者とその本当好みを理解していない(25%)が日本人の懸念となっています。これらの懸念にもかかわらず、誰に真実を話したいと思っているかを尋ねると、世界平均31%をはるかに上回る42%の日本人回答者は、AIに真実を伝えると回答しています。これは、攻撃的、不正確、また人にとって不快なことを誤って発言してしまうことよりも、機械に話すことのほうが安全であるとの考えからです。

日本では、AIに対する消費者のオープン性と安心感については改善の余地があります。日本の消費者のAIに対する安心感は、6%(世界平均:9%)にすぎず、「やや安心」と回答した日本人回答者は、わずか20%でした。しかし、38%は、AIが企業の顧客サービスを改善する可能性があることに同意しており、企業においては、消費者の欲求を最大限満たすべく、テクノロジーの正しい展開・運用ができるかがカギとなります。

エグゼクティブからのコメント

ぺガジャパン株式会社 代表取締役社長 渡辺 宣彦は次のようにコメントしています。
「日本の消費者がまだAI技術に対して十分に快適さを感じていないことは明らかですが、この調査により、将来的にAIがより頼もしく、共感力を得られるものになることへの確信があることがわかりました。企業や組織はAIを顧客エンゲージメントの向上のために採用する方法を模索し続けていますが、AIは、ビジネス上のよりよい結果をもらたすと同時に、顧客にとってベストな関心事を反映するために導入されるべきです。」
 


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