Les entreprises françaises ne parviennent pas à gagner de nouveaux clients, malgré un service de relation client qu’elles croient «personnalisé»

Un sondage révèle que seulement un tiers des entreprises françaises ont déployé des solutions offrant des processus de services clients multicanaux cohérents.
 
Paris - 06 décembre 2011 – Selon une nouvelle étude commandée par Pegasysems (NASDAQ : PEGA), leader dans la gestion des processus métier (BPM) et de logiciels pour l’orientation client, et réalisée par Vanson Bourne et Opinion Matters, les entreprises françaises tendent à fournir des services personnalisés à leurs clients, mais ne parviennent pas à les convaincre. L’étude a exploré et comparé les points de vue des consommateurs français d’une part, et des décideurs en entreprises d’autre part. Résultat, un écart important existe entre ce que les entreprises proposent, l’expérience client et ce dont ceux-ci ont besoin.
 
En effet, seulement 16% des consommateurs français estiment qu’ils sont traités en tant qu’individus lorsqu’ils prennent contact avec un prestataire de services, tels que banques, assurances, opérateurs téléphoniques, services publiques et détaillants. De l’autre côté, 42% des entreprises interrogées affirment qu’elles offrent des services « personnalisés » à leurs clients, via tous centres de contact.
 
Les autres résultats indiquent que :
 
  • Seulement 33% des entreprises ont mis en place des outils qui leur permettent de fournir du contenu et des processus de service client multicanaux et cohérents,
  • 44% des salariés occupant des fonctions de services clients sont capables d’obtenir n’importe quelle information sur leurs clients à tout moment,
  • A peine 18% des salariés peuvent délivrer le même message corporate, indépendamment de leur expérience au sein de l’entreprise,
  • Enfin, 23% des entreprises affirment que leurs clients leur font confiance à chaque réponse qu’elles fournissent, quel que soit le canal utilisé, alors que seulement 11% des consommateurs estiment avoir un niveau élevé de confiance par rapport aux réponses fournies sur des canaux multiples.
 
« Les résultats du sondage montrent que les entreprises n’ont pas encore acquis la notion de personnalisation, ce qui est surprenant compte tenu des investissements financiers importants, réalisés ces dernières années sur ce secteur. Un certain nombre de ces entreprises estiment qu’elles offrent un service personnalisé, centré sur le client, mais leur stratégie ne fonctionne tout simplement pas», commente Gilles Azoulay, directeur commercial Europe Ouest,
Pegasystems.
 
Il ajoute, « Les marques ont besoin de repenser leurs relations avec leurs clients : placer ces clients au centre de tout ce qu’ils font, afin qu’ils puissent mieux appréhender leur expérience réelle. Les solutions de service client doivent refléter cette approche holistique et offrir la flexibilité nécessaire pour proposer un service véritablement personnalisé à leur clientèle. Habiliter les salariés à personnaliser leur approche mènera à une confiance accrue des clients et aidera à leur fournir une expérience de service client positive.»
 

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Pegasystems (NASDAQ: PEGA) develops strategic applications for marketing, sales, service, and operations. Pega’s applications streamline critical business operations, connect enterprises to their customers seamlessly in real-time across channels, and adapt to meet rapidly changing requirements. Pega’s Global 3000 customers include many of the world’s most sophisticated and successful enterprises. Pega’s applications, available in the cloud or on-premises, are built on its unified Pega 7 platform, which uses visual tools to easily extend and change applications to meet clients’ strategic business needs. Pega’s clients report that Pega gives them the fastest time to value, extremely rapid deployment, efficient re-use, and global scale. For more information, please visit us at www.pega.com.

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