La nouvelle solution de Pegasystems améliore la pertinence et la réactivité du service client sur les canaux mobiles, sociaux et traditionnels

Paris – 1er mars 2012 - Pegasystems (NASDAQ : PEGA), leader des logiciels de gestion des processus métier (BPM, Business Process Management) et des solutions de gestion de la relation client, annonce une mise à jour importante de sa solution de service client Customer Process Manager™ (CPM). Cette mise à jour permet aux entreprises d'offrir un service client homogène, d'excellente qualité et multicanal.
 
Certaines des entreprises les plus réputées au monde ont adopté Pega CPM pour optimiser leurs interactions avec les clients, identifier et répondre proactivement aux avis négatifs. Cette solution leur permet également d’améliorer la fidélisation et de rendre leurs clients prescripteurs de leur marque. Avec Pegasystems, l'interaction client passe de façon transparente d'un canal de communication à un autre, sans perte de contexte, améliorant ainsi les chances de satisfaire le client avec des outils d'analyse adaptative et prédictive. La nouvelle version de Pega CPM facilite également la gestion des tâches avec des fonctions améliorées de case management et de gestion des connaissances. Ainsi, elle fournit au personnel des centres d'appels la bonne information au bon moment pour offrir un service d'excellente qualité plus efficacement.
 
Cette solution permet aux entreprises de définir leurs processus de service client une seule fois et de les utiliser sur tous les canaux, y compris sur les appareils mobiles et les réseaux sociaux tels que Facebook. Cette fonctionnalité élimine les tâches répétitives, assure une homogénéité sur l'ensemble des canaux de communication et permet aux entreprises d'optimiser chaque interaction avec les clients.
 
Pega CPM décloisonne les silos organisationnels et des canaux de communication classiques, qui constituent un obstacle à la personnalisation, la productivité des employés et l'automatisation des tâches. En reliant le personnel, les processus et les systèmes dans l'ensemble de l'entreprise, et en appliquant des outils d'analyse
contextuelle et prédictive avant et pendant les interactions, Pega CPM aligne directement les objectifs del'entreprise sur ceux du client. La solution peut être déployée sur site et dans le cloud, ce qui permet aux entreprises de passer facilement d'un environnement à l'autre en fonction de leurs besoins.
 

Principales caractéristiques :

Pega CPM offre les fonctionnalités suivantes :
  • Portail mobile : du fait de la multiplication des appareils mobiles et de leur utilisation croissante, Pega CPM permet aux entreprises d’interagir avec leurs clients sur l'appareil de leur choix et aux gestionnaires de rester en contact avec leur entreprise partout et à tout moment. Il est possible de tirer parti des fonctionnalités existantes de service client sur un appareil mobile, de configurer de nouvelles fonctions et d'exploiter les fonctionnalités natives des appareils.
  • Amélioration des fonctions pour les réseaux sociaux : les clients ont recours à de nouvelles méthodes pour collecter des informations et interagir avec les entreprises. Les nouvelles fonctionnalités pour réseaux sociaux de Pega CPM permettent aux entreprises d'intégrer leurs processus de service client de base directement dans les environnements sociaux tels que LinkedIn et Facebook. Cette nouvelle version de CPM leur permet d'unifier les interactions sociales avec les canaux traditionnels et d'exploiter les informations contextuelles sur le client présentes sur les réseaux sociaux afin de personnaliser chaque interaction.
  • Fonctions avancées de case management : il est plus important que jamais de gérer les interactions qui s'étendent du personnel des centres d'appels au back-office. Les nouvelles fonctions de case management incluent la possibilité d'utiliser des outils visuels et une fonctionnalité « glisser-déplacer ». Ces fonctions permettent de créer facilement des modèles qui orchestrent les tâches, ainsi qu'un portail amélioré qui propose des actions, des outils de collaboration, des conseils et des affectations. D'autres améliorations apportées au produit incluent des filtres pour les gestionnaires et des tableaux de bord plus complets intégrant des indicateurs clés de performance, ainsi que des fonctions de suivi des tâches et d'inscription aux événements pour offrir plus de transparence et de contrôle que jamais.
  • Prise de décision et analyse : Pega CPM peut être utilisée de façon transparente avec les solutions d'aide à la décision et d'analyse de Pega. Les entreprises disposent ainsi d’informations leur permettant d'améliorer le taux de résolution des problèmes au premier appel et de réduire les délais d'exécution en alignant plus intelligemment les résolutions sur les demandes des clients. Le système peut collecter des données clés, utiliser ces informations pour anticiper le comportement des clients et présenter dynamiquement les mesures les plus judicieuses lors de chaque interaction. À partir des interactions clients, le système ajuste dynamiquement les processus afin de déterminer l'action la plus judicieuse à mener ou l'offre à proposer aux clients.
  • Taux de prescription : la voix du client et son impact sur les marques étant de plus en plus importants, il est indispensable de collecter les commentaires et de les exploiter. Pegasystems permet aux entreprises de collecter en permanence les commentaires et d'en tirer parti lors de chaque interaction. Les entreprises peuvent ainsi adapter le traitement des clients pour répondre proactivement aux avis négatifs et rendre leurs clients prescripteurs de leur marque.
 
« Confrontées à l'explosion des nouveaux canaux et systèmes de communication, les entreprises s'interrogent quant à la façon de gérer la complexité des services sans cesse croissants envers leurs clients », déclare Gilles Azoulay, Country Manager Europe de l’Ouest chez Pegasystems. « Nos nouvelles améliorations relient de façon transparente les clients aux entreprises. Avec les solutions de CRM classiques, les entreprises doivent recréer leur contenu pour chaque canal de communication. Avec Pega CPM, elles peuvent concevoir leurs processus de service client une seule fois et les déployer sur tous les canaux de communication. En conséquence, elles peuvent améliorer considérablement la productivité de leur personnel, la cohérence de leur service et la satisfaction du client. En s'intégrant en toute transparence avec les solutions d'analyse prédictive et adaptative de Pega, CPM fournit une excellente plate-forme pour l'innovation », ajoute-t-il.

 

 

About Pegasystems

Pegasystems (NASDAQ: PEGA) develops strategic applications for marketing, sales, service, and operations. Pega’s applications streamline critical business operations, connect enterprises to their customers seamlessly in real-time across channels, and adapt to meet rapidly changing requirements. Pega’s Global 3000 customers include many of the world’s most sophisticated and successful enterprises. Pega’s applications, available in the cloud or on-premises, are built on its unified Pega 7 platform, which uses visual tools to easily extend and change applications to meet clients’ strategic business needs. Pega’s clients report that Pega gives them the fastest time to value, extremely rapid deployment, efficient re-use, and global scale. For more information, please visit us at www.pega.com.

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