Depuis plusieurs années, les directions marketing et commerciales des opérateurs télécoms bénéficient d’une connaissance approfondie de leurs clients. Elles s’appuient sur une segmentation détaillée prenant en compte différents indicateurs tels que les facteurs sociodémographiques, le revenu moyen par client (ARPU), les types de clients, leur préférence en terme de produit ou services associés, etc
Toutefois cette approche, basée principalement sur des moyennes, ne leur permet pas de différencier de manière pertinente les clients les plus rentables, les plus à même d’évoluer en terme de revenu généré ou encore ceux qu’il vaut mieux laisser partir.
C’est là qu’intervient la notion de « Valeur Client » : Quel est le potentiel de consommation, de fidélité des clients ? Quels sont les risques d’attrition ? Faut-il retenir ce client ? Si oui, quel est le coût associé ? Quelles sont les meilleures offres à proposer à ce client, par quels canaux et à quel moment ?
Une telle démarche permet de développer une stratégie cohérente qui met les clients au centre des actions à mener et contribue à améliorer la Relation Client.
Pour mettre en œuvre cette stratégie, il faut des solutions permettant de considérer le client sous tous ses angles, en capturant toutes les informations reçues quel que soit le canal utilisé : parcours engagé sur le web, informations données lors des interactions… Les opérateurs Télécoms doivent aussi pouvoir traiter chaque client comme un individu, en se fondant sur son histoire et son contexte propres pour élaborer la « Next-Best-Action » (prochaine action la plus adaptée) qui répondra à ses besoins particuliers, tout en respectant la stratégie commerciale et marketing préalablement définies.
Les opérateurs optimisent ainsi la relation avec leur client, et proposent des offres et des actions pertinentes et cohérentes, là encore quel que soit le canal privilégié.
Venez en débattre lors de la Tribune de L’Atelier, organisée avec notre partenaire Pegasystems le 30 mai prochain.
