Pega Customer Centricity Forum

1er décembre- Hôtel de Crillon, Paris. A partir de 15H30.

Pegasystems a le plaisir de convier ses clients, partenaires et toute entreprise ayant une problématique de transformation de sa relation clients, au Pega Customer Centricity Forum.

Au programme, une intervention du cabinet conseil Forrester, des témoignages clients, des pôles de démonstrations et la participation exceptionnelle d’Alan Trefler, Fondateur et CEO de Pegasystems.

Participez à ce premier événement de Pegasystems en France et venez rencontrer nos équipes !

Bénéficiez du retour d’expérience de grandes entreprises qui, aujourd’hui grâce aux solutions Pega, répondent plus efficacement aux besoins de leurs clients et remportent de nouveaux marchés.
Partagez la vision de nos experts métiers et techniques sur les sujets suivants : Busines Process Management (BPM), Customer Experience, Cloud, Dynamic Case Management, des solutions développées au service des domaines Bancaires, Assurance et Télécommunications
Echangez avec vos pairs et développez votre réseau !

Tabs

Agenda

See

Horaires	Thème de l’intervention	Intervenants	PDF
15:30 - 16:00	Accueil des participants
16:00 - 16:30	Customer Centricity : “Le service client en haute définition ?” Aujourd’hui, la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients est radicalement en train de se transformer. Le Business Process Management leur permet de bénéficier d’une expérience clients plus accomplie et personnalisée. Pegasystems propose des solutions qui révolutionneront le service client dans les prochaines années. Venez découvrir la vision d’Alan Trefler, Fondateur et CEO de Pegasystems, le 1er décembre.	Alan Trefler Fondateur et PDG, Pegasystems	PDF Video
16:30 - 16:45	Pega Customer Centricity en France : enjeux, stratégie et perspectives. Qui est Pegasystems en France. Qui sont nos clients et quelles sont les problématiques que Pega permet de résoudre ? Etudes de cas.	Gilles Azoulay Directeur Régional, Europe Ouest, Pegasystems	PDF Video
16:45 - 17:00	La stratégie partenaires de Pegasystems en France : Quels sont les partenaires de Pega en France et comment travaillons nous ensemble ? Cas concrets.	Benoit Chailloux Directeur, Partenariats Stratégiques — EMEA, Pegasystems	PDF
17:00 - 17:30	Optimisez l’expérience de vos clients. « Le contraire de l’amour n’est pas la haine, c’est l’indifférence. » Dans ce monde avide d’autonomie et féru de technologie, vous ne pouvez pas vous permettre de laisser indifférents vos clients ou vos employés, sous peine de les perdre. Certaines entreprises agissent, repensant depuis l’extérieur leurs points de contact avec leurs clients, auxquels elles offrent alors une expérience totalement nouvelle. Elles remportent ainsi un vif succès, tant auprès de ces clients que de leurs employés, qui en parlent à leurs amis. Mais êtes-vous en mesure de mener à bien une telle transformation dans votre société, d’y associer organisation et clients, afin de favoriser ensemble l’innovation ? Cette question n’est pas vaine et la survie de votre entreprise pourrait bien dépendre de la réponse apportée. Principaux points abordés : Comment faire la différence avec des programmes de changement et des applications métier qui remplissent véritablement leur objectif ? Pour être efficaces, les programmes de changement exigent participation et autonomie. Comment impliquer toute l’entreprise dans la création d’une expérience client exceptionnelle ?	Derek Miers Analyste en Chef, Forrester Christophe Torride Conseiller Senior, Forrester Research	PDF
17:30 - 18:00	Retour d’expérience de BBVA	Guillermo Álvarez Technical Architecture Manager	PDF
18:00 - 18:30	Retour d’expérience de Vodafone Enabling Cross Channel Seamless Experience Vodafone operates in a fast moving industry in which it is important to differentiate from competitors, to have a quick time to market, and to support customers in their cross channel experience. This case describes how Vodafone has organized customer centricity from an organizational perspective and how Pega decisioning software is used to support customer in their seamless cross channel shopping. Next Best Activity is offered in a wide variety of channels, ensuring that the right customers receive the right offer at the right moment. Deal Negotiation is implemented in several channels to optimize retentions and give sales reps the tools to negotiate. This brings central decisioning in the heart of the customer value management organization, securing the both customer experience as well as customer value life cycle management.	Martin Stam Manager Customer Value Management Development & Analytics, Vodafone NL
A partir de 18:30	Cocktail dinatoire et visite de l’espace démos.

Pega et le Customer Centricity

Customer Centricity : le client au centre de vos processus métier !

Pensez-vous offrir un service client de qualité, cohérent et efficace à vos clients?

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises sont incapables de mettre en œuvre leur propre stratégie de service client. Ces entreprises ayant opté pour des approches traditionnelles n’agissent pas de manière suffisamment intelligente : elles portent leurs efforts sur la consolidation des données des clients, mais dépendent de la capacité des employés à appréhender la richesse des informations et à prendre les actions appropriées.

En s’appuyant sur une gestion des processus, Pega supporte une approche multi-canal inédite, tout en offrant une vue à 360° du client, et un système évolué pour l’anticipation des besoins du client. Pegasystems, apporte ainsi des solutions révolutionnaires pour aider les entreprises à optimiser et transformer l’expérience client. C’est le « Customer Centricity » ou comment placer le client au centre des objectifs stratégiques de l’entreprise.

Résultats?

Une satisfaction et une fidélisation de la clientèle améliorée
Une productivité accrue et des coûts de services réduits
Des revenus en hausse, grâce aux ventes additionnelles déclenchées et à la mise en place de nouveaux services

Ainsi, les clients ayant choisi Pegasystems observent en moyenne les résultats suivants:

+30% de revenus
+40% de productivité
+5 points de fidélisation

Quelques exemples:

ING Central Europe a augmenté ses revenus de 50 % en optimisant sa relation client !
AIG a optimisé ses processus de gestion des sinistres réduisant ainsi le temps de traitement de 10 heures à 25 minutes !
Expedia a réduit le taux de désabonnement client de 15% !

Pour en savoir plus, participez au Pega Customer Centricity Forum !

Intervenants

	Alan Trefler Fondateur et PDG de Pegasystems Inc. Alan Trefler est le fondateur et le président-directeur général de Pegasystems Inc. Nommé « Software CEO of the Year » en 2009 dans le cadre des American Business Awards, M. Trefler s’est souvent exprimé devant des publics internationaux ; il a également contribué à d’importantes publications et dispose d’une longue expérience de conseil en matière de technologies de pointe et d’automatisation du travail. Il a fait l’objet d’articles et de reportages dans les médias américains, dont Fox Business News, Fortune Magazine, Inc. Magazine, Forbes, The Boston Globe, The New York Times, Bloomberg Television, Barron’s, Reuters et Investor’s Business Daily. M. Trefler est également l’inventeur désigné de cinq brevets délivrés aux États-Unis et de plusieurs demandes de brevets américains et internationaux portant sur l’Architecture par modélisation fondée sur un moteur de règles, sur laquelle reposent les solutions de gestion des processus métier (BPM) de Pegasystems. Son intérêt pour l’informatique remonte aux tournois d’échecs auxquels il a participé durant ses études, obtenant le titre de Maître et celui de co-champion du World Open Chess Championship en 1975. M. Trefler est diplômé en économie et en informatique du Dartmouth College.
	Derek Miers Analyste en chef, Forrester Research Inc. Domaine de recherche Les travaux de M. Miers s’adressent aux spécialistes des processus métier. Expert de renommée internationale en matière de gestion des processus métier et de transformation des organisations, il se consacre à ce domaine depuis plus de 20 ans, travaillant avec de grandes marques, des organismes gouvernementaux et des ONG. Les recherches de M. Miers portent sur les méthodes, démarches, cadres théoriques, outils, techniques et technologies de gestion des processus métier (BPM) ; sur l’amélioration des processus métier ; sur la transformation de l’entreprise et sur le changement organisationnel. Elles mettent l’accent sur une démarche fondée sur les résultats et axée sur le client. Expérience antérieure M. Miers a pris part à d’importantes conférences consacrées à la gestion des processus métier, en tant que président et comme orateur principal. En qualité de coprésident de BPMI.org, il a participé à la fusion de cette organisation avec l’Object Management Group (OMG). Formation Derek Miers est diplômé de l’Early Growth Program de la London Business School.
	Christophe Torride Senior Advisor, Forrester Research Inc. Christophe Torride est au service des communautés « Business Process » et « Application Development and Delivery ». Son rôle de Senior Advisor pour le « Forrester Business Process Council » l’amène à intervenir personnellement auprès des cadres dirigeant en charge de la transformation de l’entreprise et des architectes métier sur leurs problématiques de stratégie, de leadership, de gouvernance, et d’organisation liées à la mise en place ou à l’extension d’un programme d’excellence opérationnelle. Il est également responsable, pour l’Europe, de l’orchestration du contenu de la communauté et de ses actions, tel que le programme d’évaluation de maturité, des mises en relation entre membres, des réunions régionales et autres activités de networking. Expérience professionnelle Avant de rejoindre Forrester Research, Christophe a travaillé pour Lumesse – anciennement Stepstone Solutions, un éditeur de solutions de gestion des talents pour lequel il a occupé les postes de responsable produit, consultant principal, et responsable des services client. Christophe s’est spécialisé dans la redéfinition des processus RH et de recrutement s’appuyant sur des plateformes de Cloud Computing. Ses nombreuses missions l’ont amené à travailler et vivre dans diverses régions d’Amérique du Nord, d’Europe, d’Asie et du Pacifique. Christophe a commencé sa carrière en tant que responsable du développement, il a dirigé des équipes d’ingénieurs logiciel. Formation Christophe est ingénieur diplômé de l’Institut National des Sciences Appliquées de Lyon. Christophe parle couramment français, anglais et espagnol ; et il est certifié PRINCE2.
	Martin Stam Manager CVM Development & Analytics, Vodafone NL Martin STAM (1971) is the manager of the CVM Development & Analytics team, a team of professionals who design, build and maintain outbound campaigns, inbound next best offers, deep dive analytics, models and new CRM capabilities. After graduating at the University of Amsterdam, Martin has worked 10 years in consultancy. In this period he worked for a number of organizations, such as Rabobank, SNS Bank, Médecins Sans Frontières, Mexx, Nike EMEA, Orange NL and NEC Computers/Packard Bell. He has been working for Vodafone NL for over 3 years now. In the Customer Value Management unit his team uses advanced technologies and methodologies to ensure the cross sell, up sell and retention objectives of Vodafone NL.
	Guillermo Álvarez Technical Architecture Manager, BBVA
	Gilles Azoulay Directeur Régional, Europe Ouest, Pegasystems Gilles Azoulay, 50 ans, est le Country Manager pour la France, l’Espagne, l’Italie et le Benelux de Pegasystems. Après un passage de deux années en tant que Directeur des ventes et du Marketing chez IBM et huit ans en charge des Opérations Commerciales et Marketing chez Ascential Software, Gilles Azoulay a occupé le poste de Directeur Ventes et Marketing pour les plates-formes de développement logiciel durant quatre ans au sein de la Division Europe/Afrique d’Unisys à Uxbridge (Royaume-Uni). Gilles a étudié en France et au Royaume-Uni et détient un MBA en Marketing et Gestion de l’Information de University of Surrey. Gilles Azoulay dispose d’une expérience de plus de 25 ans spécifiquement au sein des écosystèmes des éditeurs de logiciels.
	Benoit Chailloux Directeur, Partenariats Stratégiques — EMEA, Pegasytems Benoit Chailloux, Directeur chez Pegasystems depuis Mai 2009, est en charge du développement et de la gestion des Partenariats et Alliances pour la région EMEA. Benoit Chailloux était auparavant le Senior VP Ventes chez Tescom, société internationale, leader dans les secteurs de l’Assurance et du Contrôle Qualité Logicielle. Précédemment, il était Vice-Président chez Capgemini où il a exercé de nombreuses fonctions de Direction Commerciale et de Direction de Business Unit, en France et à l’international, durant 12 années. Benoît Chailloux a commencé sa carrière chez France Telecom EGT, au sein de la Direction Commerciale.